《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案.docx

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1、教案饭店管理课程第6讲备课人：李姝课题名称前厅服务与管理教学目标1、明确饭店前厅部的作用和职能2、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程3、熟悉前厅现场管理指标教学重难点1、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程2、熟悉前厅现场管理指标教学方法任务驱动，小组合作教学过程教学内容教师活动学生活动一、预习1、前厅部又称为（客务部）、（前台部），是饭店（组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为顾客提供各种综合服务）的部门，是饭店经营管理中的一个重要部门。2、根据业务分工，前厅部一般设有以下机构：前厅部预定处接待处问讯处礼宾处电话总机收银处商务中心3、分组预习第一组：

2、前厅接待处主要职能有哪些？预习课本，完成自学。教案二、合作探究三、分组展示第二组：前厅预定处主要职能有哪些？第三组：前厅收银处主要职能有哪些？第四组：前厅问询处主要职能有哪些？第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？二、展示任务根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。1、预定处（1）主要职能——受理客人的订房要求——记录、存档预订资料——推销饭店客房——完成客人抵店前的各项准备工作（2）技能要求——服务礼仪(电话礼仪)——熟悉客房商品的房型、房态、房价信息——准确填写《预订单》——沟通能力——营销意识2、礼宾处（1）主要职能——迎送宾客——行李服务——

3、车辆服务——委托代办（2）技能要求——服务礼仪（仪容仪表）——熟悉饭店布局——应变能力——营销意识3、接待处分组展示1、预定处散客电话预订流程——接电话——问候客人，自报家门——聆听客人需求，询问客人信息——查看房态，推销房间——记录订房信息，填写《预定单》——询问客人抵达情况——询问客人付款方式——询问客人特殊要求——询问预订人或预订代理人情况——复述预订内容——完成预订，致谢2、礼宾处迎宾服务流程——准备工作——到岗站姿——问候客人——检查是否有遗留物品——为客人卸下行李——请客人进店送客服务流程——问候客人——为客人叫车——协助装运行李——送客3、接待处教案

4、（1）主要职能——销售客房——接待住店客人，班里入住登记，分配房间——掌握住客动态及信息资料，控制房间状态——制作客房营业日报等表格——与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况——协调对客服务工作（2）技能要求——服务礼仪（接待礼仪）——沟通能力——推销能力——熟练的计算机操作能力——应变能力——准确填写《入住登记表》4、问讯处（1）主要职能——回答客人问讯——接待来访客人——提供留言服务（2）技能要求——服务礼仪——沟通能力——熟悉酒店内部信息——营销意识——应变能力5、收银处（1）主要职能——办理离店客人的结账手续——提供外币兑换和零钱兑换服务——

5、与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单——建立顾客帐卡，管理住店客人的账目——为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务（2）技能要求——服务礼仪——熟练掌握收银机和计算机预定散客入住登记流程——做好充分准备——热情迎客，了解客人要求——询问客人是否有预定——从电脑中调出预订单——确认预定信息——填写《入住登记表》——核实客人有效证件——安排房间——询问付款方式、收取押金——制作钥匙（牌、卡）——通知客房部等相关部门做好准备——告别致谢——存档4、问讯处（2）服务流程——做好准备工作——接待客人——接受客人问讯——为客人提供信息、服务——做好客人信息登记5、收银

6、处结账手续办理流程——做好准备工作——接待客人——电话通知楼面服务员查房——主动询问客人是否还有其他消费——为客人结账、结款——欢送客人——更改客房状态教案四、课堂小结的操作方法，迅速准确地进行客账结算——熟悉和掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣——具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力——应变能力通过本课的学习，同学们应该了解了前厅服务需要掌握的技能要求：1、专业知识2、沟通能力3、服务礼仪4、服务意识5、营销能力6、应变能力1、同学质疑，答辩。2、教师点评。作业完成《现场服务评估表》课后反思