饭店前厅管理课程

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1、饭店前厅管理课程考核说明及练习《饭店前厅管理》是江苏电大高等专科“开放教育试点”旅游管理专业开设的专业基础课。学生通过该课程的学习，要了解前厅部机构设置、饭店大堂设计和运营控制的原则和方法，掌握前厅部关于销售、管理信息系统、人力资源、服务质量等方面的管理理论和知识，并在此基础上把握前厅管理的发展趋向，提高其市场竞争力的专业知识，为从事旅游具体工作奠定基础。现将本课程考核作如下说明：一、考核对象江苏广播电视大学高等专科“开放教育试点”旅游管理专业的学生。二、考核方式本课程要求每个学生在辅导老师的指导下，自主独立地

2、学习，力求理论联系实际，结合教学进度至少完成四次平时作业，平时作业占学期总成绩的20％；另布置不评分作业不少于四次。期末考试采用闭卷考试方式，卷面成绩100分，以80分计入总分。三、考核要求1.根据教学大纲的要求，重点掌握的部分占考试内容的70％左右，一般掌握的部分占考试内容的30%左右。2.考察对基本知识点的掌握程度以及强调对专业知识的运用能力。四、试题类型及规范解答举例1.填空2.判断3.名词解释4.简答5.论述规范解答举例如下：（一）填空前厅部通常有客房预订处、礼宾服务处、机场接待处、总服务台、电话总机、

3、商务中心、大堂副理等机构组成。（二）判断通常拥有500间客房以上的为大型饭店，200间以上500间以下的为中型饭店，200间以下的为小型饭店。（对）（三）名词解释口头预订：以口头形式如电话、口信、面谈等形式进行预约，而不提交任何书面资料。（四）简答前厅部机构设置应遵循哪些基本原则？（1）符合经营需要；（2）精简高效；（3）分工明确；（4）便于协作。（五）论述试述前厅部运营控制的内容。（1）客房状况控制；（2）营业报表制作与分析；（3）预测未来客情；（4）合理安排人力；（5）规范培训制度，加强服务技能；（6）监督

4、服务过程，检查服务效果。五、考核主要内容提示及练习第一章前厅部的机构设置【基本概念】前厅部口头预订保证性预订【基本知识】1.前厅部的运行环节与管理特点。2.前厅部机构设置的基本原则、形态、下属机构的职责。3.岗位职责制定的基本要求，前厅部岗位职责的制定。【练习】（一）填空1.前厅部通常有客房预订处、礼宾服务处、机场接待处、总服务台、电话总机、商务中心、大堂副理等机构组成。2.前厅部的主要机构均设在饭店大堂。3.前厅部的首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序顺畅地进行。4.前厅部通常被称为饭店

5、的大脑、中枢神经。5.按服务的过程，前厅部可以分为“售前服务——售中服务——售后服务”三个阶段。6.客房预订的方式一般分为书面预订和口头预订，当日预订和提前预订两大类。7.客房预订的种类通常有三种：临时性预订、确认性预订、保证性预订。8.前厅部的管理特点有系统性、灵活性、协调性。9.饭店前厅部的机构设置应符合几项基本原则：符合经营需要，精简高效，分工明确，便于协作。10.制定岗位职责的基本要求是：文字简明，条理清晰，内容具体，要求明确，标准统一。（二）判断1.按宾客与前厅的接触过程，前厅部可以分为客人“抵店前—

6、—抵店时——离店时——离店后”四个运行环节。（错）2.通常拥有500间客房以上的为大型饭店，200间以上500间以下的为中型饭店，200间以下的为小型饭店。（对）（三）名词解释1.前厅部：负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品，沟通、协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。2.口头预订：以口头形式如电话、口信、面谈等形式进行预约，而不提交任何书面资料。3.保证性预订：宾客通过信用卡、预付定金、订立合同等方式保证前来住宿，否则将承担经济责任

7、。（四）简答1.前厅部的运行环节有哪些？按宾客与前厅的接触过程，前厅部可以分为客人“抵店前——抵店时——逗留期间——离店时——离店后”五个运行环节。按服务的过程，前厅部可以分为“售前服务——售中服务——售后服务”三个阶段。2.前厅部机构设置应遵循哪些基本原则？（1）符合经营需要；（2）精简高效；（3）分工明确；（4）便于协作。（五）论述1.试述前厅部的管理特点。（1）系统性；（2）灵活性；（3）协调性。第二章饭店大堂设计【基本概念】CL定位母题法色调法【基本知识】1.饭店大堂的类型与设计依据。2.大堂设计原则与

8、方法。【练习】（一）填空1.饭店入口设计装饰的类型有：花园式、支架式、门面式。2.饭店入口门的造型一般使用推拉门、双重门、旋转门、自动感应门等。3.饭店入口设计时应考虑的因素有：饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰，饭店入口处的车行路线安排应考虑右行车线，饭店入口处的设计应力求宽阔确保人流，车流顺畅通行，饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。4.饭店大堂设计装饰的类型有：古典式、现代式、