喜年营业部-提升柜面业务可分流率.ppt

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1、喜年营业部组长：黄少玲组员：吴晓璇曾小如谭谣洪仲明王桑袁洪波提升柜面业务可分流率目录PLAN计划-组员如何分工DO执行-业务分流分析及设定CHECK检查督导-业务分流问题所在ACTION践行-如何做好业务分流PLAN计划组长：黄少玲数据支持吴晓璇、王桑研究分析曾小如、谭谣统筹与制作洪仲明、袁洪波组长：数据支持吴晓璇、王桑研究分析曾小如、谭谣组长：数据支持吴晓璇、王桑统筹与制作研究分析曾小如、谭谣组长：数据支持吴晓璇、王桑DO执行业务分流的定义1为何要做业务分流4业务分流问题所在5如何做好业务分流6什么是业务分流？1柜面业务可分流率是指某一时段、某级机构柜面交易中可以通过电子渠道分

2、流的交易合计与该时段、该机构全部柜面交易量的比值。喜年营业部地处商业区，周边写字楼大厦林立，又有上下沙村村民，以及一下高尚住宅，来行的多是一些白领人士或者经常过来的上下沙村民，因此只要宣传到位，或赠送一些小纪念品方式，即可促进柜面业务分流。力争喜年营业部的可分流率降至45%以下为何要做业务分流41意义重大2指标现状3服务理念指标现状喜年支行总体客户量较大，柜面业务可分流率较低，许多客户所需办的业务可以在机器上解决。做好柜面业务分流工作，形成分流习惯，能够减轻柜员的工作压力，以便更好地为中高端客户提供服务。1意义重大节省前台资源促进渠道结构、客户结构和人员结构优化推动营业网点由“业

3、务操作型”向“营销服务型”转变促使营业网点从“核算型”向“营销型”和“理财型”的转变23服务理念服务客户作为工商银行的使命之一，这要求我们要为客户提供更优质的服务。柜面银行卡存取款、转账汇款业务向离柜离行渠道分流，旨在缓解柜面排队现象，提升客户办理银行业务的体验，同时也为客户提供更便捷、更高质、更优秀的服务。没有最好的服务，只有更好的服务CHECK检查督导业务分流问题所在5柜面业务分流率低，原因是什么呢？原因分析：1.员工分流意识淡薄，自身对设备操作不熟悉；2.客户不会使用自助设备，担心资金安全；4.自助设备发生故障；3.客户不知道其他途径也可以完成业务。：针对原因一:员工应该

4、熟知自助设备的操作流程，在第一时间将客户引导至该处。ACTION践行如何做好业务分流61、加大宣传力度，张贴告示提醒客户注意事项2、在自助设备上添加使用教学视频或在旁边相关教学海报3、在大堂电视、柜面电子相册等地方播放宣传视频，取得客户信任针对原因二：针对原因三：员工应加强巡视，一旦发生故障及时排除针对原因四：员工要营销电子银行，教客户在电子银行操作完成柜面业务分流作为提高服务竞争能力和产品竞争能力的一种手段，关系着网点的业务开展和经营发展，必须引起足够的重视；网点应该认真分析当前柜面业务分流过程存在的盲点和误区，制定措施解决柜面业务分流工作的重点和难点，为做好柜面业务分流工作奠

5、定扎实的基础。ThankYou!ThankYou!