深东营业部-降低可分流率.ppt

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1、降低可分流率对策分析深东支行营业部QC小组目录一、小组概况三目标设定七对策制定四可行性分析八对策实施六要因确定十总结计划五原因分析二选题理由九效果验收一、小组概况：组员：营业主任郑雪松大堂经理林建锐ATM管理员张晨柜员黄民慧柜员尹杜柜员杜曼娜成立时间-2014年5月组名：-深东支行营业部QC小组组长-杜曼娜AREWEA提升客户服务质量做好分流工作，可以有效利用柜面资源为更多的优质客户服务，提升客户满意度。提高网点竞争力的基础降低柜面可分流率，同时能降客户的低平均等待时长，为提高网店竞争力打下基础。网点的现状分行对我网点2014年度的可分流率考核指标为52%，我网点一季度可分流率

2、为60.45%，针对我网点现状，还有很大的可提升空间二、选题理由三、目标设定二季度目标研究探索，寻找对策阶段，目标为相比一季度度下降两个百分点至58%三季度目标对策实施并逐步改进阶段，目标相比二季度下降两个百分点至56%。四季度目标巩固加强阶段，可分流率下降至53%。让分流成为一种常态，成为一种创造价值的手段，没有最好，只有更好60%58%53%Q4Q1Q2Q356%5万以下27132万以下29182万以下29175万以下29202万以下2801总笔数334，付款人承担手续费，零钞存款等236笔，可分流而未分流98笔总笔数440，外币、零钞、异地卡取款等270笔，可分流而未分流

3、170笔。总笔数515，外币、零钞、异地卡存款等349笔，可分流而未分流166笔总笔数213，存单折转账，定期转账，外币业务122笔，可分流未分流41笔总笔数68，零钞及外币37笔，可分流而未分流31笔四、可行性分析本小组针对影响可分流率的几个交易码，抽取我网点2013年12月的交易数据进行样本分析，得出以下分析结果：四、可行性分析交易码笔数可分未分笔数可分未分占比27136469815%2918111717015%2801746891%291773016622%27262324117%292027815054%2013年12月合计307769322%影响可分流率的交易码分析四

4、、可行性分析根据2013年12月的统计数据，我们得到按照分行对可分流率的统计公式，我网点的可分流率为：可分流率：=（334+440+68+515+163+182）/3077=1708/3077=56%考虑到各种客观因素导致的不可分流的情况，对可分流率进行了调整，调整后的可分流率为：调整后可分流率：=（98+170+68+166+41+150）/3077=22%由以上分析可得知，我网点的可分流率仍然是有非常大的可进步空间的！五、原因分析自助设备只能存整百自助设备不稳定,卡吞钞柜员机回单不易保管加钞计划不合理,机器经常缺钱小商户客户多大堂区缺少自助渠道宣传资料分流技能欠缺分流话术不

5、规范大堂柜台联动不够环人机法料柜面人员分流意识弱担心引起客户投诉客户拒绝使用柜员机小商户需回单做账客户对自助设备不信任大堂人手安排不合理一、大堂人手分配不合理1、网点只配备1名大堂经理及两名引导员。2、激活网银占用大堂资源过多3、存在由保安代客户取号的情况4、极少关注等待区客户的二次分流。二、加钞计划不合理1、网点柜员机房独立于现金区外，每次加钞需预约押运公司，加钞时间非常不灵活。2、网点固定每周一、三、五加钞。3、以上两个原因导致柜员机时不时出现缺钱情况，无法发挥分流客户的作用三、柜面人员分流意识薄弱1、认为小额存取款业务占用柜面时间短，不愿多此一举分流客户。2、担心分流不当

6、引起客户投诉。五、大堂与柜台联动机制不完善1、柜台人员对自助设备功能及优惠玫策不够熟悉。2、对柜台第三次分流成功的客户大堂未能积极配合引导客户。四、客户对自助设备不信任1、部分客户担心卡钱吞钱，排斥至自助设备办理业务。2、对自助设备使用方法及功能不熟悉，又不愿主动寻求大堂人员帮助。六、要因确定大堂资源高效利用好优质客户贴心服务好大堂柜台齐心合作好自助设备实时维护好七、对策制定七、对策制定一、大堂资源高效利用好合理配备大堂引导员，保证有一名引导员在取号机旁迎客，争取在取号阶段分流70%可分流的客户。提高网银激活效率，在网上银行体验区放置网银激活指引，使客户能够半自助激活网银。重视

7、等待区客户的二次分流。七、对策制定二、自助设备实时维护好大堂经理、主管、ATM管理员应积极配合，保证故障及时通知到ATM管理员，半个小时内解决故障。ATM管理员及时跟踪钞箱余额情况，合理安排加钞计划，减少钞箱缺钱情况发生。自助设备发生现金长短款投诉单时及时处理，确保两个工作日内理自助设备错账投诉。七、对策制定三、优质客户贴心服务好端正心态。分流不仅仅是为了完成指标，更重要的是为了更好地服务客户，进行分流时要站在客户的角度为客户解决问题，这样才可以避免发生因为分流而导致客户投诉这种本未倒置的事