星河营业部--降低星河营业部大堂可分流率.ppt

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1、深圳市星河支行降低星河营业部大堂可分流率深圳市星河支行小组简介星河之星qc小组小组名称2014年11月成立时间服务型小组类型周萌组员彭侃徐若慧组长3深圳市星河支行选择课题设定目标4深圳市星河支行目标可行性分析商户小2万存款其他特殊情况年龄较大客户5万以下转账一部分商户是可以自助渠道存款的有些特殊情况，如需回单，不信任，等等，通过大家想办法也是可以分流的这部分人群经过大堂引导是可以分流的这些小额转账客户也是可以分流的5深圳市星河支行目标可行性分析大堂引导最先面对客户，也是分流的主力军大堂经理进一步引导分流如已到柜台，柜

2、员也应协助大堂引导客户下次去自助渠道三管齐下，通力合作，循环引导，是可以逐步降低可分流率的。引导员大堂经理柜员6深圳市星河支行原因分析业务类型星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六存款7610105129取款6162141转账5115412业务总数72829999658380一周可分流数据统计以上业务均为可分流业务，原因各不相同7深圳市星河支行原因分析分流设备服务人员引导方法具体环境、材料分流率高大堂引导不力区域分化不合理卡折一体，存折无法转账商户需要回单一些分流方法不够有说服力，不信任存款机容易卡钞机器功能不了

3、解二次关怀不够没有固定区域，造成人手不足对公存个人账户，且金额较小，有散数老人不喜欢用机器门口的直接分流能力不强机器操作复杂一些客户觉得柜台办理有面子一些客户对机器的不信任感强卡超后没有准确的金额卡钞后续不好跟踪柜台办完业务顺便办理存取款时有较多硬币8深圳市星河支行要因确认序号末端原因影响情况是否要因1门口的直接分流能力不强可分流而没有直接分流是2二次关怀不够可分流而没有直接分流是3没有固定区域，造成人手不足可分流而没有直接分流否4卡折一体，存折无法转账无法直接分流否5机器操作复杂可以分流否6卡钞后续不好跟踪无法直接

4、分流否7卡超后没有准确的金额无法直接分流否8一些客户对机器的不信任感强可以分流否9深圳市星河支行要因确认序号末端原因确认内容是否要因9柜台办完业务顺便办理存取款无法直接分流否10老人不喜欢用机器可以分流否11对机打回单不承认可以分流否12对公存个人账户，且金额较小，有散数无法分流是13一些客户觉得柜台办理有面子可以分流否10深圳市星河支行要因确立二次关怀不够要因门口的直接分流能力不强对公存个人账户，且金额较小，有散数11深圳市星河支行制定对策门口的直接分流能力不强对这类客户做到记录，排除这类客户对可分流率的影响，并积

5、极与之协商。对公存个人账户，且金额较小，有散数引导员必须做到问道每位客户办理何种业务，对可分流客户进行分流二次关怀不够大堂做到每隔30分钟对在场客户进行一次二次关怀，做到知道每位客户办理何种业务。12深圳市星河支行对策实施大堂经理严格执行二次关怀制度，确保知道现场的每位客户办理何种业务，对可以分流的客户进行二次分流。统计小商户存个人账户的数量，征询其意见，看是否可以整百数自助渠道办理。严格执行门口对每位客户询问制，对可以分流而没有分流的客户要报告大堂经理，大堂经理进行二次分流二次关怀商户存款门口分流13深圳市星河支行

6、效果确认门口不能及时分流实施前二次关怀不及时门口确保知道每位客户办理的业务情况小部分商户可以去自助渠道办理，但还有较多客户仍需在柜台办理，有待解决小商户存款较多实施后实施前实施后实施前实施后大堂经理每30分钟进行一次二次关怀，了解每位客户办理业务情况14深圳市星河支行效果确认11月已基本达到要求15深圳市星河支行制定巩固措施巩固做好二次关怀，协助引导员做好自助设备区域再分流继续商讨小商户存款分流问题建立引导员询问考核机制16深圳市星河支行总结和下一步打算本次qc活动，降低了大堂可分流率，并且也提高了客户的体验感，缩短

7、客户的等候时间，但在统计数据时经验不足，有待改善，小商户问题还没有解决，还有待小组成员继续努力有了本次qc活动的经验，虽然首次还比较粗略，但有了许多宝贵经验，小组争取扩大成员，用更多方法做好qc活动，打算下次活动在保证分流率的前提下，在缩短客户排队等候时间上做些文章。17谢谢