深东支行--企业网银动户率.ppt

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1、深东支行QC小组活动展示深东支行企业网银QC小组2013-10概述深东支行网罗天下QC小组由7人组成，是一个年轻，积极，向上，充满朝气和活力的团队，平均年龄27岁。本小组的主要任务是在现有资源的情况下，通过运用全面质量管理的理论和方法，持续提高深东支行企业网银动户率。一、小组概况支行名称深东支行小组名称网罗天下小组成立时间2013-6-1小组人数7人小组组长练颖明马佳南活动频率2次/月研究课题提高深东支行企业网银动户率NO.姓名部门岗位小组分工1练颖明综合部结算执行助理统筹策划2马佳南综合部经营分析统筹策划3徐薇娟综合部网银

2、助理项目实施4戴妮营业部柜员项目实施5谢银河国贸支行柜员项目实施6黄河清友谊支行柜员项目实施7叶治博京广支行大堂经理项目实施8钱蕾帆翠竹支行大堂经理项目实施二、选题理由目前，支行结算服务力量与日益增长的客户需求相矛盾。因此，为满足公众日益增长的金融服务需求，必须要提升客户服务水平。而企业网银是实现柜面分流、提高工作效率与服务质量、提升客户满意度的重要渠道。1、服务的需求二、选题理由工作要求分行企业网银动户率目标是80%现实状况支行上半年企业网银动户率为60%小组选题提高深东支行企业网银动户率2、分行的目标三、设定目标现状目标

3、现状目标现状目标60%80%本次活动的目标定为：深东支行企业网银动户率从60%提高并保持到80%。四、可行性及原因分析12未动户原因客户57%深东支行开立企业网银专业版375户，其中交易（含查询）的客户260户，未动户的115户。QC小组按照清单逐一联系客户，将未动户的原因分为两大类：银行43%四、可行性及原因分析1、客户原因：暂不作为本次分析的重点四、可行性及原因分析即将激活：已领取U盾开通企业网银准备激活的客户占60%未领取U盾：占18%网银未解冻：占16%有需求但不会使用：占6%2、银行原因四、可行性及原因分析通过小组

4、成员寻找未动户的原因，我们发现，属于客户自身的原因未动户占比达57%，银行占比达43%。从银行本身来看，“即将激活”的客户在所有原因中占比最高，达到60%，而这一部分客户也是我们通过不断的努力可以攻破的。突破口—激活，激活，再激活！从以上的分析可知——测算公式：企业网银动户率＝60%+43%*60%=85.8%>80%我们是可以完成目标的！3、结论五、要因分析结论：网银助理和柜员是推动企业网银激活的主要力量！！1、渠道分析：激活渠道统计情况从已激活动户的客户入手，分析其激活渠道，总结成功经验，寻找激活的关键因素。经分析，激活

5、的渠道及每种渠道的客户数如下图所示：五、要因分析40%客户是通过网银助理激活13%是柜员独立激活8%是客户自己激活激活渠道相对单一，激活力量薄弱29%是柜员与网银助理协同激活五、要因分析2、流程分析：从未激活的原因中寻找可以提升的空间宣传介绍不到位客户售后服务不到位暂无需求未领U盾网银未解冻有需求但不会用开通环节衔接不到位六、要因确定客户售后服务不到位要因宣传介绍不到位开通环节衔接不到位企业网银队伍力量较弱七、对策制定开展客户网银业务培训对策加大宣传引导示范力度做好企业网银服务流程加强企业网银队伍建设八、对策实施提升柜面队伍

6、的专业性把企业网银知识作为柜员的基本技能，以支行网银助理为核心，强化各网点网银负责人服务职责，网银助理定期开展培训交流活动。设立专项管理机制继续以QC小组为平台，将网银的激活工作给予持续的指导与跟踪，强化人员管理，以确保服务工作顺利开展。【实施一】加强企业网银队伍建设八、对策实施【实施二】加大宣传引导力度网银解冻后领取U盾时引导客户在网银体验区登陆企业网银演示版进行使用体验，实现一对一辅导网点指定专员负责客户的售后服务工作，对无法解决的问题及时上报支行网银助理。加大上门演示力度八、对策实施【实施三】做好企业网银服务流程开户制

7、证领取上门专人跟踪全程监督第一时间通知客户电话沟通无法解决八、对策实施【实施四】开展客户网银业务培训网银解冻后领取U盾时100%配发U盾安装使用手册第一时间电话回访，指导其动户激活动户后有效控制流失率：推介银企对账、付款业务、代发工资等适用性广、简单、实用的产品，提升活跃度，防止其成为不动户九、效果检查自6月方案实施以来，深东支行企业网银动户率每期通报均高于分行平均水平，8月、9月动户率在分行排名前5名，友谊、翠竹、京广三个网点多期通报网银动户率达到80%以上。十、总结和计划随着对公开户量的加速增长，企业网银业务作为一项对公

8、产品，营销难，服务更难。深东支行将把“提高企业网银动户率”作为长期的工作重点持续的开展下去，加强企业网银的服务力量，树立企业网银产品优质、便捷的品牌形象，不断提升对公业务交易的分流水平，实现电子银行营销日常化、制度化。谢谢！