福田皇岗支行-提升信用卡动户率.ppt

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1、提升信用卡动户率——福田皇岗支行小组成员：组长：朱晶晶组员：刘伊娜方达郑琪瑶陈少玉叶文舒提升信用卡动户率数据来源：信用卡发卡日报信用卡清单（客户经理业绩明细）大堂手工登记台账Content目录1、研究背景与意义2、PLAN-原因分析与目标设定3、DO-执行计划4、CHECK-检查与分析5、ACTION-问题处理与展望1、QC项目研究背景研究背景与研究意义福田支行皇岗网点的信用卡截至2014年9月1日，信用卡发卡量是1626张，动户511户，动户率仅为31.42%。近两年，我网点信用卡动户率一直处于之间30%左右，处于增长缓慢期。信用卡动户

2、率较低也一直是我网点的业务短板。为进一步提升信用卡动户率，进而增强我行信用卡在市场中的竞争力，本QC小组将进行“提升信用卡动户率”的课题研究。PLAN目标设定我们的目标：信用卡动户率提升至45%信用卡未动户原因分析信用卡未动户人1、柜员：关注营销，疏忽产品跟踪2、客户：被动办卡，对产品了解不够机1、未充分利用便民通设备进行信用卡动户2、机器设备偏少，且容易故障料信用卡便民特性未得到充分发掘法：激励动户方案宣传力度不足激励措施执行力度不够环：1、审批要求高，信用额度低2、与商家合作活动匮乏PLANPDCA第一循环People人DO营销同时，

3、提供关于信用卡的信息，实现互惠互利。如提醒客户一年消费五次可免年费，使用信用卡三个月后可携带财产证明到网点申请调整额度等。柜员：客户在了解信用卡后，主动办卡，积极消费客户：主动派发信用卡宣传手册，介绍信用卡信息。大堂经理：PDCA第一循环Machine机大堂充分利用便民通设备引导新发卡客户用信用卡进行手机充值等操作，实现动户。便民通客户经理利用PBMS系统向信用卡存量未动户客户群发短信，刺激客户动户。PBMS系统DO料Material闪酷卡商场会员和谐号DO将信用卡介绍摆放在柜台显眼位置，让信用卡职能以及便民性更为直观。宣传册将信用卡的便

4、民性介绍贯穿于信用卡营销、信用卡领卡、信用卡启用、信用卡补换卡等过程。柜面市民通卡—便民职能购行具有广深铁路、深圳通的拍卡乘车功能食“吃饭也能赚钱”:刷卡消费返现金。8大集团、35家商户、200余家门店提供购物优惠南航明珠卡享交通意外险按月自动兑换15个积分兑换一个航空里程南航明珠牡丹信用卡客户刷卡为其本人支付全额商业客运飞机票款或不低于80%的旅行团费的票款时金卡100万普卡50万航班延误险行李延误险行李遗失险积分累计轻松兑换享旅行不便险法Method客户启用信用卡后第一时间，柜员与大堂做好衔接工作利用便民通设备，信用卡第一笔消费有礼由

5、营业主任导出未动户客户名单，由客户经理利用PBMS系统群发“动户有礼”短信DO环Enviroment信用额度：卡部交流会上积极提出额度问题；以业务建议形式反馈信息到卡部。期望能考虑客户实际需求，适当提高审批额度。扬长避短：尽可能让客户了解与我行信用卡合作的商家以及优惠活动，如配送闪酷卡，增强便民性，以增强客户黏性。DOCheck效果检查可见，我网点截至9月末，信用卡动户率增加了3%左右。若以每月动户率提高3%的速度，至少经历四个PDCA循环才能达成目标动户率。Check目标达成检查皇岗支行2014年8月~9月信用卡动率由上图可得，我网点信

6、用卡动户率由31%增加至33.5%，离目标动户率45%还有9.5%的差距。存量动户比率与新发卡动户比率月份存量动户数占本月动户数比率新发卡动户数占本月动户数比率9月3322.4%11477.6%注：1、以上表格数据为剔除闪酷卡后的数据；2、9月1日前启用为存量未动户，9月1日后启用为新增发卡数；月份新发卡动户数本月新发卡总数本月新发卡动户比率存量动户数存量未动户存量动户比率9月11420854.83312272.7%以上数据表明：柜面“第一时间”完成“启用+动户”模式，能有效提高动户率。Check措施成效检查柜面启用后大堂动户效果显著成功

7、率高达75%PBMS系统信息群发效果微弱存量未动户客户凭消费凭证到网点领取礼品比例不到5%Check措施成效检查PBMS系统成效原因分析群发短信容易被客户屏蔽或忽略部分顾客不愿意专程持消费凭证领取礼品Action总结：成效与问题成效问题信用额度低影响客户动户存量未动户客户动户难新增客户成功动户比率高客户对信用卡更加了解，主动动户意愿高客户凭借PBMS短信上门领取闪酷卡Action存在问题原因类型主要问题存量未动户未及时启用导致难以动户卡片寄送到家公务卡（单位要求办卡，少数职工可报销）客户启用后不动户一人持有多家信用卡，不愿意使用额度较低的

8、信用卡Action问题处理与下一步打算1.针对公务卡启用、动户双重礼品向客户介绍公务卡终身免年费优惠2.柜面办卡尽量引导客户到网点取卡向客户介绍柜面启用卡片可领取礼品3.持续向信用卡中心反馈额