东门营业部-企业网银动户率提升QC小组总结报告.ppt

《东门营业部-企业网银动户率提升QC小组总结报告.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、企业网银专业版动户率提升项目—东门支行营业部QC小组总结小组简介及选提初衷企业网银动户率目标网银不动户原因分析网银动户方案的实施执行成效及运用推广QC小组工作方法PLAN（计划）ACTION（处理）PDCA循环法PACHECK（检查）CDO（执行）DP：选题、小组成立、目标制定D：方案实施推广C：跟踪实施效果，随时跟进A：对检查效果进行分析落实，去糟糠取精华一、QC小组简介成员姓名网点职位QC小组职位成员职责王金生营业主任组长QC小组工作牵头人，负责总统筹巫晓霞授权主管副组长负责规划QC小组工作及监督刘广授权主管组员网银业务审核及业务支持徐毅大堂经理组员演示及指导网银激活步骤、开通

2、网银基本功能李泽诚主办组员负责网银回访系统的跟踪及激活数据的收集分析邬丽珠主办组员负责网银领取后客户咨询相关工作何梓轲主办组员负责落实客户激活网银并动户赖晓曼结算柜员组员负责柜台客户证书领取及派发网银使用手册一、选题初衷随着日益激烈的银行竞争，传统的银行操作模式优势逐渐降低，网上银行能采用的数字化管理大大降低人力成本，大大提高工作效率，增强对外竞争力。2014年第一季度我营业部的企业网银专业版动户率仅达到44.59%,没有达到资源的最有效配置及最优利用。鉴于此，我营业部遂决定于今年召集相关业务骨干成立QC小组，通过专业业务线上的同事头脑风暴，群策群力，制定有效的企业网银专业版动户率

3、提升方案，全面促进我支行营业部新增企业网银专业版的客户渗透及使用。二、企业网银动户率目标70.28%2014年1月至3月新增企业网上银行动户率新增企业网银专业版动户率目标：70%61.76%44.59%2014年4月至7月新增企业网上银行动户率(已达到)2014年8月至QC小组最终总结阶段新增企业网上银行动户率(已达到)PDCA工作执行1-3月网银现状4月开始执行、推进5月-7月定期总结分析、全面推进9月-11月执行成效及推广8月阶段性总结最终目标：70%网银动户率44.59%达到51.28%达到60.93%达到61.76%达到70.28%三、网银不动户原因分析做调研找原因客户网银

4、使用习惯调研结果10%5%60%25%证书密码锁或证书丢失使用过程中出现问题找不到相关部门解决暂无业务需求觉得安装使用步骤繁琐，并未认识到网银操作的便利性数据来源为电话回访柜台与客户沟通三、网银不动户原因分析客户原因觉得安装使用步骤繁琐，并未认识到网银操作的便利性使用过程中出现问题找不到相关部门解决暂无业务需求证书密码锁或证书丢失网银不动户原因三、网银不动户原因分析银行原因无后续跟踪落实网银动户举措无明确的售后服务渠道柜台人员对网银业务操作不熟练网银解冻时间较长网银操作界面较复杂客户不易使用网银系统不稳定网银不动户原因-加大宣传力度+-深挖目标客户+-完善售后服务+-分工联动营销+

5、方案四、网银动户方案的实施-加强网银队伍建设+方案一：加大宣传力度1、网点对公柜台自制《企业网银首次使用指引》2、柜台摆放《企业网上银行客户证书U盾安装使用手册》3、巧用网银体验区，让客户真正体验网银操作的便利、快捷4、通过银企对账、法人理财、转账汇款等功能，向客户宣传网银功能的强大方案二：深挖目标客户1、筛选2014年至今新增企业网上银行客户不动户清单，逐个击破；并挖掘潜力客户提高网银动户率2、分析网银不动户客户操作习惯、倾向3、通过电话呼出营销，每周至少对目标客户电话回访一次4、巧用、善用分行下发的精准营销和不动户激活清单5、提高新增对公账户的网银开户率并落实激活使用真正使用的

6、动户数三个月内仅登录一次户数181户占比63.28%20户占比7%未领证书或未激活户数82户占比29.72%2014年1月至11月14日新增网银户数为286户15方案三：加强网银队伍建设1、提升销售人员的营销技能3、加强大堂工作人员的操作培训4、增进与支行网银助理的沟通132营销环节100%引接实操环节100%衔接开通环节100%交接2、完善经办柜员的业务培训4售后环节100%链接方案四：分工联动营销1、柜台结算人员：负责客户发掘、沟通、宣传及实际业务操作。2、后台结算人员：按照筛选出的目标客户电话营销、回访，并及时反馈客户问题。3、大堂经理：对柜面发掘的客户，给客户带来真实的体验

7、，巧用网银体验区；对于实时解冻的网银业务，及时通过网银体验区激活，做到柜面大堂无缝连接。4、业务主管：业务培训，提升柜员业务能力；解决客户操作疑难杂症。1324方案五：完善售后服务1、抓住8976企网证书实时解冻的优势，缩短网银证书解冻时间，解冻后实时激活账户。2、客户网银领取后，向客户积极提供网银售后服务渠道。3、与支行网银助理组成专业网银售后团队，积极解决客户网银问题。4、对因证书锁或丢失造成的不动户客户，开辟绿色通道，优先办理，解决客户麻烦。五、执行成效及运用推