关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究.doc

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1、关于如何进一步提高柜面业务分流率的研究关于如何进1步提高柜面业务分流率的研究　　随着银行经营转型的不断推行、同业竞争的不断加重、客户金融需求的不断升级和银行产品的同质化，服务工作已成为银行竞争市场和客户的重要手段，其中柜面服务更是银行对外服务的重要渠道之1。关于如何创新柜面服务模式，做好柜面服务分流的研究已成为银行提高柜面服务的主要思考方向。　　在关于提高柜面业务分流率的方法中，电子渠道分流是提高柜面业务分流率最切实有效的方法之1。与其他渠道相比，网上银行和自助银行除能为客户提供更便捷、规范的服务外，它相对柜台交易而言，

2、更能节俭银行的经营本钱、客户的机会本钱和提高柜面人员的服务质量。　　1、目前存在的问题　　目前由于客户不了解网上银行的安全机制、自助装备故障频繁、系统性能不够稳定从而对安全性存在耽忧，另外银行在相干方面的宣扬解释力度和业务收费介绍等方面存在不足，因此，高低端客户使用电子银行的比例都有待提高。　　2、电子渠道分流的主要思路　　关于电子渠道的分流提倡“4个分流”和“3个方向走”，其中“4个分流”分别是指小散业务向自助装备分流、低效业务向系统外分流、优良客户向电子银行分流和高端客户向优良服务分流；其中“3个方向走”分别是指转账

3、业务网上走、现金业务机具走和批量业务后台走。　　3、具体举措　　1）加强宣扬推行　　充分发挥大堂经理、柜员、理财经理的宣扬作用，大力推行网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等电子产品，积极引导客户进行产品体验。对首次办理银行卡的客户，都要向客户宣扬营销和开通银信通业务和自助银行，并有针对性地向客户推荐使用网上银行、手机银行等电子产品，并对开通使用这些电子产品办理业务的客户赠送小礼品。　　同时要充分利用网点的LED屏、液晶显示屏、宣扬册子等媒体宣扬网上银行、手机银行、自助装备等电子产品的使用方法和安全、便捷的优势。　　2

4、）加能人员配备　　配足网点大堂人员，增强大堂气力，以确保分流工作顺利进行。取号机具需有配备1位大堂经理负责，大堂经理需对每位客户询问其需要办理的业务种类，并进行有效地辨别、分流，以便在第1环节上进行分流，同时也能避免客户应乱取号而影响排队秩序。自助装备需配备1位大堂经理，主要负责指点客户如何正确使用机具，和对出现机具故障、吞卡、吞钞等问题时能及时向客户解释并告知相干维修处理人员尽快处理。另外，还需要1位大堂经理负责大堂的巡查，时刻关注柜面的情况，指点客户填写资料，保持大堂秩序，保持大堂的清洁等。　　3）做好引导分流工作　

5、　柜员在为客户办理业务进程中，应有针对性地向客户推荐使用网上银行、手机银行、自助银行等电子产品，对常常汇款的客户可重点推荐网上银行和手机银行，体现手续费的优惠和操作的便捷；对使用存折的客户，要主动做好换卡的思想工作，推荐客户使用我行的银行卡并推荐开通银信通、网上银行等功能，方便客户查询交易明细；对信誉卡还款客户，推荐办理我行借记卡，并签订自动还款协议或开通网上银行；对办理卡挂失的客户，推荐使用电话银行；对两万以下卡存、取款业务，推荐客户去自助装备办理。　　柜员应辨认高、低端客户，大力动员客户签约离柜业务，对少数不愿去自助

6、装备办理的客户，柜员应在为其办理业务时，循循引诱并告知在自助装备和电子渠道办理业务的诸多好处。　　童颖颖