华强宝华支行-如何提高客户分流率.ppt

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1、宝华支行QC小组成果展示——如何提高客户分流率宝华支行QC小组全体成员2014年7月内容壹小组成员与课题介绍贰原因分析叁确定要因肆制定并实施对策伍总结与思考小组成员支行名称宝华支行顾问彭春娣成立时间2014-04-03小组人数6小组组长彭登王健活动频率4次/月研究课题提高宝华支行网点分流率序号姓名部门岗位小组分工1彭登网点现金区现金柜员统领策划2饶丹网点大堂大堂经理项目策划3宾启文网点现金区网点主管项目实施/策划4周必成网点现金区现金柜员项目实施/数据支持5王健网点现金区现金柜员项目实施/数据支持6贾时雨网点现金区现金柜员项目实施/数据支持选题介绍宝华支行在客户分流方面一直很重视，鼓励

2、客户使用自助终端业务从而减少柜面压力和排队等候时间。但是网点的分流率一直不是很理想。2014年柜面业务可分流率为57%与预计的40%有一定的差距。利用支行开展QC小组活动的契机，宝华支行QC小组成立的主要目的是提高网点分流率。并试图找出相关原因。争取在6月30日。通过这个活动使宝华支行行成良好的分流习惯，减轻柜面压力。分流率计算公式：柜面可分流率=柜面可分流业务量/((全年柜面业务量/12*当期月数）/年末网点数*当期末网点数）如何提高分流率？鱼骨图人机料法环宝华支行可分流率提高客户文化程度参差不齐对机器信任度不高工作人员柜员不能耐心营销人员不足客户沟通不恰当对办理连续业务的客户不能全

3、部分流到位大堂按键和触屏不灵敏ATM故障时间长加钞时间长存折业务相对受限办理授权业务步骤较麻烦对办理复杂业务导致窗口堵上的情况处理不及时大堂经理位置不明显，客户不知在何处咨询业务网点大堂偏小ATM取款排队时导致大堂拥挤关键要因客户对新事物接受能力低大堂工作人员不能全面引导柜员办理业务时未明显提示客户自助终端机作用与客户的沟通技巧存在问题加钞时间偏长和机具的老化执行对策序号问题关键要因措施对策1客户对新事物接受能力低对机器信任度不高，担心资金安全，不会操作设备加强大堂自助区域保安巡视，在显著位置摆放公安机关防诈骗提示宣传海报；大堂服务人员及时辅导2大堂人员不能及时全面引导大堂人员人力不足

4、，电子产品激活项目较多，占用了与客户交流进行分流时间根据网店人流情况，合理安排大堂人员上班时间，激活与分流分人负责3柜面人员没有提示客户到自助终端进行办理柜面人员分流意识不强加强柜面人员分流意识，学习一些更能让客户接受去自助设备机器办理业务的话术，加强与客户的沟通交流4ATM等自助设备故障率高加钞时间过长和机具老化，遇故障未能及时排查充分利用对讲机，实行保安专人在特定时间段进行巡视工作，遇到机器故障或缺钞，及时通过呼叫器通知主管，使得大堂人员能及时分流和稳定客户情绪其他对策大堂对每一位客户详细的询问需办理的业务，将可分流业务剔出来对较为抗拒的客户微笑耐心的解释并让其明白终端机的方便柜员

5、对每一位办完业务的客户可以提示其可在终端机办理的业务执行过程加强网点大堂客户分流和引导工作↓ATM加钞时运用好对讲机，使得大堂人员能及时分流和稳定客户情绪↓柜台每一位现金柜员做数据统计记录（下页）相关数据≤5万单比存取款≤2万连续业务存取款≤2万单比转帐≤5万连续业务转帐≤5万存折业务笔数203469824653总笔数5089508937863786914占百分比39.89%0.9%2.59%0.63%71.4%相关数据单比存取款≤2万连续业务存取款≤2万总笔数单比转帐≤5万连续业务转帐≤5万总笔数4.28-5.74098521966345.8-5.143868561746385.15

6、-5.213588481736295.22-5.283078391636275.29-6.73298471546296.8-6.14287847144629实施对策后：实施对策后：实施对策前后对比柜面的可分流存取款业务百分比为4.89%其中连续业务的可分流占比不是很多，仅仅为18%-19%.其中大部分为客户拒绝分流业务。实施对策前后对比可分流转帐业务为3.2%其中连续业务的可分流占比不是很多，仅仅为18%-19%.其中大部分为客户拒绝分流业务。小结：上图的相关数据显示从QC小组成立后,我们对客户分流对于柜面存取转帐业务有了更好的分流。宝华支行每一周开会对相关数据进行分析和讨论,寻找更好

7、的对策和措施,以上数据显示我行客户可分流率已明显下降。2014年第一季度宝华支行的桂面可分流率为57.12%，成立QC小组后宝华支行，将桂面可分流率的目标设定为50%。从这两个月的数据上看，其中较为难分流的业务是存折业务，由于存折业务的单一性，存折业务分流率为28.56%。除此之外，宝华的ATM直接在大堂内，因此在柜面空窗时，会有部分可分流客户直接来柜面办理。其他：总结与启发经过本次QC小组活动，实施使组员解决能力、责任心、协作精神等方面均有不