喜年车公庙支行-柜面业务可分流率提升.ppt

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1、车公庙支行柜面业务可分流率提升车公庙支行2014年9月车公庙支行柜面业务可分流率提升5S管理实践方案1.小组成员2.基础知识培训与体验式训练3.制定方案与目标4.网点自查5.原因分析6.网点分流规划以及对策9.项目总结汇报8.践行成果7.计划执行一、小组成员姓名职务调研区域主要方向杨织霞营业主任牵头人整体负责人，决策者胡明珍/陈南菁主管区域管理者，提出解决方案杨林烽大堂经理组长大堂重点分析大堂分流，自助设备杨坤芳大堂经理钟建良结算主办企业结算区重点分析结算区域以及低柜分流罗金燕结算柜员张延臣现金柜员个人业务区重点分析高柜以及现金分流腾菲现金柜员二、专家基础知识培训以及体验

2、式训练基础知识培训与体验式训练车公庙支行5S管理实践QC小组经过分行多次培训以及支行实际演练后，已掌握5S管理要领、职责以及方法。（已完成）三、制定方案与目标车公庙支行位于繁华的天安数码科技工业园区内，周边企业客户众多，商户林立，人流密集。日常来柜面办理业务的客户众多，尤其是在工作日中午客流高峰期，网点疏导以及分流客户能力较弱，容易导致窗口拥堵，客户体验度以及满意度低。提升网点综合业务分流能力，将柜面分流率降低至54%（以分行网点竞争力通报数据为准）四、网点自查按照总行可分流率口径，柜面银行卡存取款、转账汇款业务可分流率是指在某一统计时间内，网点办理指定的12个柜面交易总

3、笔数中，银行卡存取款、转账汇款交易笔数的占比。且12个交易为总行全国数据柜面渠道业务量排名前12的，总行可分流率的分母固定为2013年这12个交易总量（具体交易：1717个人账户换折，2713个人账户汇款，2723个人账户开户，2724个人帐户销户，2726个人折类账户存款，2727个人折类账户取款，2801牡丹卡存款，2917个人卡内账户存款，2918个人卡内账户取款，2920银行户口转账，3982综合账户开户，2991个人账户部分转账）。总行口径相关公式：柜面可分流业务量=存取款可分流业务量+转账汇款可分流业务量存取款可分流业务量=两万以下银行卡存款2917业务量+两万

4、以下银行卡取款2918业务量+两万以下牡丹卡存款2801业务量转账汇款可分流业务量=个人账户汇款2713业务量+银行户口转账2920业务量柜面业务可分流率=柜面可分流业务量/(（2013年全年柜面业务量/12*当期月数）/2013年末网点数*当期末网点数)转账汇款可分流率=转账汇款可分流业务量/(（2013年全年柜面业务量/12*当期月数）/2013年末网点数*当期末网点数)银行卡存取款可分流率=存取款可分流业务量/(（2013年全年柜面业务量/12*当期月数）/2013年末网点数*当期末网点数)。四、网点自查2918280127262917≤2万>2万≤2万>2万≤2万

5、>2万≤2万>2万整数53112623896476非整数3715257927132920≤5万>5万≤5万>5万145128176112为了查找柜面业务可分流率较高的原因，小组成员选择了具有代表性的时段按照总行分流数据的要求对柜面办理的所有业务进行了分析！以下为2014年1.10-1.17日相关数据：四、网点自查按总行分流的统计口径，从网点统计的数据可以看出：可分流业务有638笔，总业务有1077笔，柜面业务可分流率为59.2%。这一数据反映网点可分流率数值偏高，急需加强分流措施。五、原因分析1.网点对外宣传力度不够，部分客户不知道可以自助办理2.部分客户对网银、自助终端

6、以及自助柜员机不信任3.客户想自助办理却不知如何操作4.大堂人员对分流缺乏重视，欠缺分流技巧车公庙分流工作的提升主要面临以下四点问题:对策一[加强网点分流宣传]通过印制分流宣传折页派发给来网点办理业务的客户、并在显著位置张贴海报，提示客户有哪些业务可以自助办理[消除客户戒心]通过大堂经理、大堂服务员、网点保安人员的积极宣传以及引导，加上柜面人员的里应外合，消除客户对自助机具的戒心[加强客户业务指导]大堂经理与大堂服务员需加强巡视工作。对于已在自助机具办理业务的客户进行必要专人指导。[提高服务意识与技巧]网点营业主任需做好对大堂经理以及大堂服务员的服务工作培训与指导，提高服务

7、意识与技巧对策二对策三对策四六、网点分流规划以及对策六、网点分流规划以及对策责任落实：1.大堂分流是柜面分流的前哨战，所以做好大堂分流工作的宣传以及对客户的识别与引导是分流的重中之重。这部分的主要工作都在大堂经理与大堂服务员身上。营业主任与柜员须做好监督工作。主要责任人：杨林烽、杨坤芳2.柜员良好习惯的培养对于柜面分流起到至关重要的作用。在办理业务过程中对客户的宣传以及引导有助于客户放下戒心，听从我行大堂服务人员的安排选择自助渠道办理。从客户角度出发，多为客户着想，这样分流工作就会事半功倍。柜员培养以及监督工作