华为支行QC第一小组-自助办理 轻松由你—压降柜面业务可分流率.ppt

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1、深圳华为支行自助办理轻松由你—压降柜面业务分可流率具体步骤选题理由01目标设定02原因分析03要因确认04应对策略05策略施行06总结计划07选题理由01目标设定02原因分析03要因确认04应对策略05策略施行06总结计划07选题理由指标现状课题确定服务要求指标现状营业厅人头攒动，排队严重。选题理由指标现状课题确定服务要求指标现状客户宁愿等候，不用自助渠道。选题理由指标现状课题确定服务要求指标现状2013年第四季度的柜面可分流率为48.9%。与深圳分行平均水平37%存在差距。与先进支行相比更是相差甚远。选题理由指标现状课题确定服务要求服务要求提升柜面分流率1、通过提高客户对于离柜自助渠道的

2、使用，培养客户良好的业务办理意识。2、减轻柜面负荷，实现业务办理快捷高效。3、切实提升客户服务体验，提高客户满意度。选题理由指标现状课题确定服务要求课题确定如何有效降低柜面可分流率？柜面业务分流是一项长期的、持续性的工作。因此，立足实际，找准原因，切实做好柜面可分流工作是我们提升服务水平的必然之举。选题理由01目标设定02原因分析03要因确认04应对策略05策略施行06总结计划07目标设定柜面业务分流指对于银行卡取款2万以下，汇款5万以下的业务，银行工作人员可以引导客户通过自助渠道办理，从而有效减轻柜面压力，提高服务效率，减少客户排队等待时间。柜面业务分流目标设定基于华为支行去年第四季度柜

3、面可分流率为48.9%的现状，为了真正做到全心全意为客户服务，提升网点服务水平，我们QC小组将采取措施努力实现将柜面业务可分流率降至35%的目标。选题理由01现状概述02原因分析03要因确认04应对策略05策略施行06总结计划07原因分析支行QC小组通过头脑风暴，尽可能全面的暴露日常服务过程中的细节问题，进而深挖找出问题根源因素，经过认真分析，从人、机、料、法、环五方面，筛选出柜面可分流项目中待解决的问题清单具体如下图：原因分析机料法环自助设备不易操作；自助设备有时故障，引起客户不安自助渠道使用宣传材料缺乏；异地卡使用自助设备办理部分业务受限自助渠道宣传不到位；员工分流话术不规范网点缺少分

4、流标示；柜台办理业务习惯尚未改变柜员与大堂缺少分流配合与默契；客户业务自助办理意识簿弱人原因分析上述原因可通过“鱼骨图”进行清晰地呈现：人机柜员与大堂缺少分流配合异地卡使用受限自助渠道使用宣传材料缺乏自助设备不易操作自助设备有时故障网点缺少分流标示柜台办理业务习惯尚未改变法客户业务自助办理意识簿弱自助渠道宣传不到位员工分流话术不规范选题理由01目标设定02原因分析03要因确认04应对策略05策略施行06总结计划07要因确认2.内因（网点设备）3.外因（客户）1.内因（员工）柜员与大堂缺少分流配合与默契网点缺少分流标示自助渠道宣传不到位员工分流话术不规范不会操作自助设备客户担心资金安全结合以

5、上分析，小组成员通过充分讨论，分析出影响柜面可分流率的6个主要原因：选题理由01目标设定02原因分析03要因确认04应对策略05策略施行06总结计划07应对策略加强柜面与大堂联动规范员工分流话术设置网点分流标示加强媒介宣传力度摆放自助设备使用指南提升自助设备安全性内因（员工）内因（网点设备）外因（客户）综合内外因进行分析，我们制定了以下应对策略选题理由01目标设定02原因分析03要因确认04应对策略05策略施行06总结计划07策略施行对策实施一[柜面与大堂联动]大堂工作人利用客户排队等候时间进行二次分流；对于已在柜台办理可分流业务的客户，柜员再次提示客户并呼叫大堂人员进行三次分流。策略施行

6、[员工分流话术]统一规范大堂经理以及柜员的分流话术，在不影响客户体验的情况下做好分流工作。对策实施二情景一：大堂初次接触客户员工：您好，请问您办理什么业务啊？客户：我要取15000元。员工：这项业务不需要排队，可以直接ATM办理，这边请。情景二：客户在排队等候中员工：您好，请问您办理什么业务啊？客户：我要转50000元到外地的中国银行员工：这项业务不需要排队，可以直接自助终端办理。客户：我单都填好了，我就在柜台办吧！员工：在自助终端上办理除了不用排队外，还享受手续费九折优惠，如果有手机银行还享受手续费二折优惠。情景三：客户在柜台上办业务员工：您好，请问您还需要办理什么业务吗？客户：帮我顺便

7、取5000元吧！员工：好的，不过下次这个业务请直接在柜员机办理会更方便一点，而且免填单。策略施行对策实施三[网点分流标示]在大堂区域设置网点分流标示，让客户一进门就能明确业务办理手续，实现业务快速分流。策略施行[媒体宣传力度]充分利用网点LED屏、电视、自助机具等宣传我行转帐汇款打折优惠活动，加强电子银行宣传力度。对策实施四策略施行对策实施五[自助设备使用指导]在大堂自助区域摆放自助设备使用指南，并且安排一名大堂引导员指