新沙支行--提高ATM运行率QC小组活动.ppt

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1、提高网点ATM设备正常运行率新沙支行提升ATM正常运行率QC活动成果汇报一、小组简介小组名称新沙支行提升ATM正常运行率QC小组课题名称提高网点ATM设备正常运行率成立时间2013年08月组长李旭东活动日期2013年9月-2013年10月小组成员7人小组基本情况一、小组简介小组成员简介序号姓名性别所在单位职务小组分工1招醒华男新沙结算部结算管理岗组织策划2蒋海波男新沙结算部服务提升岗方案制定3邱海兰女上南支行大堂经理方案实施4陈浩男沙井支行ATM管理员检查验收5李汉洋男松岗支行大堂经理整改实施6杨超男新沙支行授权主

2、管实施前后效果对比7李俊男新沙支行大堂经理实施前后效果测量记录一、小组简介小组活动进度计划时间内容2013年09月-2013年10月262728293012345678910课题选择QC培训现状调查目标设定原因分析要因确认对策制定对策实施效果检查与验证巩固措施与总结说明：计划进度：实际进度：制表人：蒋海波时间:2013年9月二、课题背景从2012年以来，分行为了提升客户服务体验，加强客户分流工作，从多方面入手进行服务提高，其中ATM的正常运行率成为一个重要指标。但是支行的ATM正常运行率在此之后陷入一个瓶颈，始终低

3、于分行平均水平，排名也靠后，甚至在5月份以来运行率有明显的下降趋势。为了扭转这个下降的趋势，支行决定成立由支行综合部部份成员及各网点大堂经理、ATM管理员、主管代表组成的旨在提升ATM运行率的QC小组。二、课题背景效率服务声誉直接影响客户使用的效率与我们做客户分流工作的效率对客户的服务体验造成不利影响，易导致客户流失影响我行的专业形象，存在较大的声誉风险二、课题背景QC小组活动提高运行率服务分流形象效益三、选题理由实际状况支行要求正常运行率达到分行平均水平正常运行率一直低于分行平均水平，且排名最后提高ATM正常运行

4、率四、现状调查2013年1-8月，支行各网点ATM正常运行率始终低于分行平均水平，且支行的ATM正常运行率在分行排名基本上位于最后一位，在一定程度上影响了客户服务体验。月份营业部沙井支行上南支行松岗支行新沙支行分行平均水平1月94.05%96.10%94.57%93.85%94.6%(倒数第2)97.59%2月94.21%97.24%94.99%95.99%95.65%(倒数第1)97.98%3月96.46%97.78%98.46%95.94%97.09%(倒数第1)98.26%4月93.35%97.24%96.1

5、5%94.36%95.23%(倒数第2)97.46%5月92.14%96.50%93.75%94.65%94.31%(倒数第1)97.22%6月90.24%94.24%94.51%94.20%93.4%(与观澜并列倒数第1)96.98%7月83.02%89.88%93.06%78.24%92.32%(倒数第1)97.36%8月91.81%94.00%91.75%90.53%91.92%(倒数第1)95.85%确定目标分行相关要求支行实际情况兄弟支行情况客户需求因素五、目标设定提高支行ATM正常运行率，达到分行平均水

6、平以上原因分析树图1六、原因分析ATM运行率低技术类故障人管理状态业务类故障缺钞/低钞/无钞钞箱技术故障钞票处理模块技术故障线路故障钞箱业务故障ATM管理人员钞箱管理不够及时管理ATM设备量大，顾不上关外支行现金使用量大ATM管理人员处理速度慢8个末端原因中，哪些是要因呢？？？序号末端因素1钞箱技术故障2钞票处理模块技术故障3线路故障4钞箱业务故障5ATM管理人员钞箱管理不够6管理ATM设备量大，顾不上7关外支行现金使用量大8ATM管理人员处理速度慢末端因素统计2六、原因分析七、要因确认要因确认计划序号末端因素确认

7、方法确认标准负责人完成时间1钞箱技术故障讨论分析与科技维修人员讨论、统计数据蒋海波10月5日2钞票处理模块技术故障讨论分析与科技维修人员讨论、统计数据招醒华10月5日3线路故障讨论分析与科技维修人员讨论、统计数据杨超10月5日4钞箱业务故障讨论分析与科技维修人员讨论、统计数据李汉洋10月5日5ATM管理人员钞箱管理不够讨论分析与现场主管、营业主任等讨论分析邱海兰10月5日6管理ATM设备量大，顾不上数据对比与类似支行进行数据对比陈浩10月5日7关外支行现金使用量大讨论分析与类似支行进行数据对比李俊10月5日8ATM

8、管理人员处理速度慢讨论分析与现场主管、营业主任等讨论分析杨超10月5日制表人：李汉洋时间：2013年10月八、对策计划对策一1要因对策目标措施其他负责人：李汉洋、李俊、杨超完成期限：10月6日实施地点：现场钞箱技术故障最大限度减低钞箱技术故障维修或者更换钞箱八、对策计划对策二2要因对策目标措施其他负责人：招醒华、陈浩、邱海兰完成期限：10月6日实施地点：现场