现场型-降低10086自助业务受理失败率QC.ppt

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1、降低10086自助业务受理失败率综合业务项目部QC小组1QC小组简介小组名称中国移动山西有限公司呼叫业务分公司综合业务项目部QC小组成立日期年注册号2005年12月SXYD-003-2008降低10086自助业务失败率现场型2008.4-2008.92次/月小组成员简介成员姓名性别学历职务组内分工QC教育平均时间80小时张廷启男本科组长统筹规划段明女本科副组长统筹规划李静女本科组员现场指导贾斌女本科组员现场指导田润红女本科组员现场指导温潞女本科组员调查实施汪平女本科组员调查实施课题类型活动时间活动频次小组成员简介课题名称小组简介一、课题选择3员工点

2、击知识库的速度慢点击知识库的正确率业务通知下发时长开发知识库口径有效性回复操作系统多操作界面的整合提高知识库业务使用率规范知识库统一口径员工不能熟练点击知识查找相关内容给员工提供良好的支撑系统口径下发准确性不高多技能人才未达规模业务素质培训少服务用语不规范、口语多员工亲和力差客户代表服务态度差业务咨询一次解决率低客户代表处理能力差距大员工责任心不强质检辅导的有效性差共性业务问题未及时培训提高员工综合技能员工业务素质不统一员工服务意识不强人工转自动业务受理时错误10086IVR自助业务使用率低自助办理不成功,造成二次拨打,影响人工话务分流IVR系统可

3、受理的业务少IVR系统报读不清晰IVR新通知上线时间较长IVR系统稳定性差IVR业务受理有效性差IVR自助业务办理成功率低降低10086自助业务受理失败率一、课题选择4一、课题选择课题解决效果组员得分选定张廷启段明李静贾斌田润红汪平温潞降低10086自助业务失败率重要性○◎○○○△△1981★紧急性◎◎◎○◎◎○31客户感知◎○◎◎○◎◎31提高知识库业务使用率重要性△○◎○○○◎2351紧急性◎○○○△◎△21客户感知△△△△△△△7提高员工综合技能重要性◎◎○○◎◎△2779紧急性○◎◎◎○△◎27客户感知◎◎○◎△○○25降低10086自助业

4、务受理失败率5月份测试频数(次)失败总数占比1月261706832.61%2月280207032.51%3月256306532.55%平均值266106802.56%拨测失败次数统计表10086自助业务受理平均失败率为2.56%二、现状调查现状调查一6现状调查二二、现状调查7测试日期测试时间测试次数失败次数1月1日00:00-01:0015001:00-02:00201……13:00-14:00291……3月31日00:00-01:0029123:00-24:00301现状调查三二、现状调查不同时间段对失败率无影响8失败数类别2008年1月2008

5、年2月2008年3月合计累计占比系统原因566592558171684.16%操作原因1171119532315.84%二、现状调查现状调查四84.16%15.84%9频数类别失败数失败率累计失败率自助语音引导性差151088%88%965.59%93.59%数据传输中断925.36%98.96%其它181.04%100%系统运行故障88%93.59%98.96%二、现状调查现状调查五导致系统原因失败的症结10品牌手机号地市1-5日6-10日11-20日21-25日26-31日合计全球通135*****385临汾18647262197269961神

6、州行137*****494大同19515322874266916动感地带139*****813太原00422111186719神州行134*****283运城9611414311190554………………………………………………频数类别失败数失败率累计失败率自助语音引导性差16086.67%86.67%系统运行故障196.33%93.00%数据传输中断113.67%96.67%其它103.33%100%二、现状调查现状调查六11根据现状调查（表2-2）显示：10086自助业务受理失败率曾多天低于1%；2.56%-(2.56%×84.16%×88%×9

7、0%)=0.86三、设定目标2.56%0.86%0%1.5%3%现状目标12四、原因分析13要因确认计划表末端原因确认内容确认方法确认标准地点负责人计划完成时间文本下发周期长在收到业务通知后到文本下发是否有超时现象现场检查业务通知下发后6小时内100%完成语音文本。工作现场汪平4月15日无维护人员考核制度是否有针对于语音流程维护人员的考核办法和指标现场调查1、查阅呼叫业务分公司以往各项基础制度，确认有语音流程维护人员的相关考核办法和指标。2、确认该考核办法在工作中使用。3、确认考核办法可以满足工作要求。工作现场汪平4月15日维护人员少维护人员是否过

8、少，是否可以及时进行维护现场核对至少1名维护人员。工作现场温潞4月15日文本不易理解录音文本较易理解，专业术语使用少。技术