喜年华侨城支行-提升个人电子产品渗透率.ppt

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1、提升个人电子产品渗透率华侨城支行QC小组2014.12计划执行检查督导践行MenuPLAN-计划当前情况：华侨城网点地处老旧社区，且企业数较少。来行办理业务的大部分是以附近居民，老年人和未成年人开户所占比重大，营销成功率低、风险较高，一定情况下阻碍了我们电子产品的营销目标：希望通过网点同事的共同努力，提高电子产品渗透率，减少大堂客户等待时间，同时优化客户服务体验。成立华侨城支行QC小组成员负责区域工作内容陈雁里（组长）全网点统筹全局张根生大堂引导客户，合理分流；推荐及帮助客户学习使用电子渠道大堂服务张海玲现金区推荐并帮助客户开通电子产品罗坤蒙庚良景盛朱蓉宋妍邱燕容结算区推广企业

2、电子银行产品池俊丽徐志云电子产品渗透率低大堂客户等候时间长；客户必须来行办理业务：现金区同事过于忙碌提升电子产品渗透率；优化客户服务体验大堂等候客户数降低；客户享受到实时便捷的金融服务推广电子产品，提升客户体验初步制定方案情况老年客户多存折客户多客户对安全性担忧方案适当引导办理基础业务推广手机银行预约取款，无折ATM存款示范操作、答疑解惑；展现产品优势，消除疑虑DO-执行网点自查：1.大堂客户服务与引导还需要进一步加强，对于来行客户，需要热心询问具体业务内容，细心分析其业务是否可在电子渠道办理2.现金区对于客户开办电子产品，首先需要从服务客户的角度出发，启发客户，不应简单的以营

3、销为目的3.结算区的公司电子产品活跃度有望进一步增强，同时也应配合大堂经理引导客户，或做相应电子产品展示本网点具体规划大堂1.提升服务质量，针对客户的不同业务，合理分流；2.从方便客户的角度出发，引导客户自助办理基础业务；3.主动展示我行电子银行产品和自助服务终端，为客户答疑解惑，而不是仅以完成任务为目的现金窗口1.向存折客户推荐办理手机银行，预约ATM无折取款；2.补打流水、对账本业务，可让大堂服务员引导客户到自助终端完成；3.启发客户，让客户体会到7*24的便捷金融服务结算柜台1.主动介绍我行产品的便利性，深挖企业客户电子产品活跃度；2.配合大堂经理，向客户推荐与展示我行电

4、子产品CHECK-检查督导检查流程：客户来行后，是否有人询问、引导客户的业务能否在电子渠道得到解决电子产品渗透潜力，是否在柜面被挖掘业务办理完后，是否能得到工作人员的回应客户在使用电子产品过程中的疑问，是否得到解答考核检查督导主要由组长组织，大堂经理配合；检查形式暂时以组长抽查和现场观察为主，也可以尝试积分制，引导客户使用更多的电子产品，可过的更高积分。积分高者，获得相应奖励ACTION-践行回顾与思考今年以来，网点在电子渠道渗透率投入加大，大堂服务与柜面推荐结合的更加融洽，电子产品覆盖率也稳步提升客户对电子产品的了解也愈加深入，从便利、实时等方面出发，也更愿意选择电子渠道办理

5、业务。通过我行员工的答疑解惑，客户对电子渠道的安全性也更加认同存折业务依然很多，如何引导客户转向电子渠道，依然是一个亟待解决问题需要对不同客户，提供相应的服务；如某些客户到网点后，能有更多的机会与理财经理进行沟通，更利于拉近客户关系，发展业务。而客户的识别，更是一项富有挑战性的工作不念过往，不惧将来华侨城支行QC小组