柜面业务概述.ppt

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1、金融事务专业商业银行柜面业务（实训）学习目标熟悉商业银行柜员管理制度掌握并熟练运用商业银行柜员商业银行柜员服务规范掌握商业银行柜台基本业务操作规程理论+上机模块一柜员岗位设置及服务规范调查：说说你所了解的银行岗位及工作职责。一、银行岗位制度（一）银行柜台劳动组织形式及变革1、双人临柜制2、单柜员制3、综合柜员制教材P2任务二柜面业务管理§1银行柜员简介一、银行柜员岗位设置业务主管综合柜员前台柜员事后核查银行柜员服务礼仪银行柜员服务礼仪是指在银行柜员业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。1．银行工作者服务时的站姿（1）垂手站姿图要点：

2、两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。（2）前交手站姿要点：（男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。（女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。（3）后交手站姿要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。2．坐姿规范坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。（1）垂直式要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。（2）重叠式坐姿要点：膝处重迭。架起

3、的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。（3）交叉式坐姿要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。（4）开关式坐姿要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。3．工作常用手势手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。（1）横摆式在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地

4、方停住。（2）直臂式当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不能用一个手指，指指点点。要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。（3）曲臂式当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾。（4）斜式请入座时，手势要向斜下方。要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并

5、微笑点头示意来宾。提示：打电话的注意事项打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打彩；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。三、银行柜员服务技巧1．坚持“三声”服务即来有迎声、问有答声、走有送声。2．行为举止要体现出“四心”诚心热心细心耐心3．服务用语训练银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语请！您好！欢迎（您）光临！请稍等！对不起！请提意见！谢谢！欢迎再

6、来！再见！见面称呼时，姓名职务或加先生，加小姐，女士练一练：下列服务用语是否恰当？如有不当，应如何说？储户对利息提出疑问时，说：利息是电脑计算出来的，还能错。/银行还能坑你吗？/不信，找人去算。客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，说：你自己写错了怨谁。客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，说：刚存（取）怎么又取钱。/以后想好了再存（取）。客户办理交款业务时，说：你的钱太乱了，整好再交。临近下班时，说：下班了，明天再来吧。1．商业银行对存款人的保护（1）商业银行的个人储蓄原则商业银行办理个人储蓄业务应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、

7、为储户保密”的原则。世界上大多数国家都用法律形式保护个人储蓄的合法性，我国也不例外，我国宪法规定国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他和法财产的所有权。提示：为了严格执行为储户保密的原则，储蓄机构及其储蓄工作人员，应遵守“四不”纪律：1.在柜台上不议论储户存款数字；2.回家后对亲戚朋友不谈论储户存款的情况；3.未经储户同意，对外宣传不引用储户的真实姓名，也不能用储存金额或有关情况作为典型材料；4.没有合法的手续，对任何单位或个人不提供储户的储蓄情况。