分析型CRM与运营型CRM.doc

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1、运营型CRM与分析型CRM的关系客户关系管理（CRM）是一个尽可能自动化和持续的过程，最大化利用客户的各种信息，有效地提高客户对公司产品的忠诚度和满意度，并且能够同所选择的客户全体保持长期和有效益的业务关系。把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。因而CRM的主要目标是：　　与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个"接触点"上都更加接近客户，了解客户最大限度地增加利润和利润占有率　　CRM采用一种循序渐进的方法，通过先进的数据库和决策支持技术收集各种客户信息，帮助企业把这些数据转化为对企业有利的信息。通过优化和利用客户信息，企业

2、可以更好地监控和了解客户的行为。通过这些新近得到的客户智能，企业重组他们的前后台系统来确保为客户提供他们确实需要的产品。CRM提倡为客户带来利益，这就意味着保留现有客户并且向客户出售升级产品，这就要求从客户的每一个"接触点"收集大量数据，然后实现基于新业务知识的改变。　　有效的CRM依赖于客户端的各种各样的信息，包括谁是我们的客户？客户的喜好是什么？客户的行为举止怎样？他们在公司的状况（过去和现在）如何？他们的购买历史如何？以及客户在人口统计学方面和心理历史学方面信息的分类情况怎样？为了从分利用这些数据，必须建立在一个单独的﹑以客户为中心的"客户数据仓库"。然后，这

3、个整合过的综合的客户视图，为这种分析提供数据，如呼叫行为分析﹑客户的需求分析、客户群体划分，和促销活动管理和分析等。　　除了先进的数据管理和分析技术的应用之外，CRM的实施通常包括一个重大的企业商业策略改变，这就要求企业不仅需要重组后台过程，而且在许多案例中重新组织与客户更紧密的业务功能。当企业把市场重点集中在采取"以客户为中心"的策略时，"以产品为中心"的策略就显得没有什么效率了。公司必须进行调整，巩固和分析所有来自客户"接触点"的信息和其他顾客的相关信息。　　当我们探索CRM的核心概念时，客户关系管理已经从最原始的直观的认识，发展成为今天的非常清晰CRM的两大类

4、型---运营型CRM和分析型CRM。下面是具体的定义，　　运营型CRM（OperationalCRM），它建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户"接触点"的整合﹑前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。　　分析型CRM(AnalyticalCRM)，主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这是分析需要用到许多的先进的数据数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。　　如果把CRM比作一个完整的人的话，运营型CRM是CRM的四

5、肢，而分析型的CRM则是CRM的大脑和心脏。　　分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同工作。分析型的客户关系管理应用一般主要有：客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。