客户关系考试 crm.doc

《客户关系考试 crm.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、客户关系管理是企业为提高核心竞争力，客户关系管理是企业以客户关系为重点，客户关系管理是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，客户关系管理的目标有三个方面：Ø提高效率Ø拓展市场Ø保留客户客户关系管理的作用:提高市场营销效果为生产研发提供决策支持是技术支持的重要手段为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据优化企业业务流程客户关系管理的内容:顾客分析企业对顾客的承诺客户信息交流以良好的关系留住客户客户反馈管理backOffice指以企业资源规划ERP(EnterpriseResourcesPlanning)系

2、统为代表的企业内部管理信息系统软件，又称后台管理系统，它覆盖了企业内部经营运作所有环节的管理，如产品开发、生产数据、订单、采购与库存、生产与计划、质量控制、销售与运输以及相应的财务活动、人力资源、信息处理与集成、决策等功能管理。它主要是用于管理企业内部运营的所有业务环节，并将各业务环节的信息化孤岛联接在一起，使得各种业务的信息能够实现集成和共享。frontOffice是指客户关系管理CRM系统，它包括了销售管理、市场管理、技术支持、售后服务等功能。其管理范围和功能直接面向市场，位于企业运营的最前端，故又被成为前台系统。它

3、能帮助企业改善企业与客户间的关系，更好地为客户提高个性化的服务，提高客户满意度和忠诚度，维护原有客户，吸引新的客户和开发新市场，扩大市场占用率；noOffice原意是指虚拟的、无实物的办公环境，在这里则是指e-Business电子商务。对于企业的后台系统、前台系统这条主线来说，主要是指企业与企业间的电子商务B2B系统。顾客(CUSTOMER)与消费者(CONSUMER)的区别⑴客户—（有某种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系

4、简单⑷客户—要分层次消费者—无层次按客户忠诚度划分按照客户对企业的忠诚度来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、经常客户、老客户和忠诚客户等客户让渡价值(customervalue)：客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。客户关系的类型基本关系被动式关系负责式关系主动式关系伙伴式关系关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（

5、４）亲密（５）控制。持续改进客户关系全面质量管理理论，工作方式提出了“PDCA”循环：P计划D执行C检查A处理大市场营销理念：4P，即产品，地点，价格和促销新的市场营销理念：4C：customer’sneedsandwantsconveniencecosttocommunication关系营销的特点·参与性：让客户参与产品是否投放市场以及产品改进的活动，能同时密切与他们的关系·互动性：体现更多的人文关怀色彩，动员客户的想象力和执行力·差异化：为满足有价值的客户需求而创新，同时兼顾成本4P+4C营销策略的实施·produc

6、t+consumer:实施以消费者为导向的产品策略·price+cost:实施以满足消费者需求所付出的成本为导向的价格策略·place+convenience:实施以提高消费者购买便利性为导向的渠道策略·promotion+communication:实施以沟通力为导向的促销策略如何开展客户定位第一，准确识别谁是你的客户第二，区分客户群中的不同客户第三，与会对企业有长远利益和值得去发展一对一关系的客户进行高质量的互动第四，提高个性化的服务，产品或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系c=b/a客户满意度指标公式：

7、c—客户满意度b—客户对产品后服务所感知的实际体验a—客户对产品或服务的期望值如果ba即客户实际体验的效果大于期望值，刚客户就会感到非常满意；客户忠诚度的含义客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势客户忠诚的类型1）垄断忠诚企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力

8、服务等。（2）亲缘忠诚企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。（3）利益忠诚这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质