复习大纲网络营销CRM.doc

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1、网络营销&CRM考试题型：一、单选（每题1分，共20分） 二、多选（每题2分，共10分） 三、简答（每题6分，共30分） 四、综合（每题20分，共40分）复习大纲：网络营销部分：第二章网络营销概述1、网络营销的含义2、网络营销的八大职能第三章网络营销的理论基础与环境1、直复营销概念2、网络整合营销理论（4P-4C）第四章网络市场与网络消费者1、网络消费者的需求特征2、AIDMA和AISAS模型（补充了解，建议网上获取基本信息）第六章网络市场调研1、网络市场调研特征2、网络市场调研的2种方法（搜索引擎、调查问卷）第七章网络营销产品与价格策略1

2、、网络营销产品的5个层次2、域名与商标的共同点与不同点、域名申请基本原则3、5种常见网络定价策略第八章网络营销渠道1、网络营销渠道功能2、网络营销渠道类型3、比价购物第九章网络营销促销1、网络营销促销的4种形式2、站点推广（搜索引擎推广）第十章网络广告1、网络广告的常见的计价方式CPM、CPC、CPA客户关系管理第一章客户关系关系的起源和发展1、客户关系管理的发展趋势2、4R理论第一章CRM内涵及相关理论1、CRM定义2、客户满意、客户忠诚、及其二者关系3、卡诺模型4、ACSI模型5、客户价值内涵6、CRM价值链第五章CRM系统设计与实施1、CR

3、M系统的功能（操作性、分析性、协作性）及其对应内容2、CRM系统的实施（系统选择、实施过程9阶段实施方法、CSF）第六章CRM中的数据分析与应用1、CRM数据仓库的结构2、RFM第七章客户服务中心1、客户服务中心的发展历程2、客户服务中心的主要组成部分AIDMA是消费者行为学领域很成熟的理论模型之一，由美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出。该理论认为，消费者从接触到信息到最后达成购买，会经历这5个阶段：　　A：Attention（引起注意）——花哨的名片、提包上绣着广告词等被经常采用的引起注意的方法　　I:Interest（引起兴趣）——一

4、般使用的方法是精制的彩色目录、有关商品的新闻简报加以剪贴。　　D:Desire（唤起欲望）——推销茶叶的要随时准备茶具，给顾客沏上一杯香气扑鼻的浓茶，顾客一品茶香体会茶的美味，就会产生购买欲。推销房子的，要带顾客参观房子。餐馆的入口处要陈列色香味具全的精制样品，让顾客倍感商品的魅力，就能唤起他的购买欲。　　M:Memory（留下记忆）——一位成功的推销员说：“每次我在宣传自己公司的产品时，总是拿着别公司的产品目录，一一加以详细说明比较。因为如果总是说自己的产品有多好多好，顾客对你不相信。反而想多了解一下其他公司的产品，而如果你先提出其他公司的产品

5、，顾客反而会认定你自己的产品。”A:Action（购买行动）——从引起注意到付诸购买的整个销售过程，推销员必须始终信心十足。过分自信也会引起顾客的反感，以为你在说大话、吹牛皮。从而不信任你的话。目前营销方式正从传统的AIDMA营销法则（Attention注意Interest兴趣Desire欲望Memory记忆Action行动）逐渐向含有网络特质的AISAS发展。　　1、Attention——引起注意　　2、Interest——引起兴趣  3、Search——进行搜索　　4、Action——购买行动　　5、Share——人人分享　　AISAS模式的

6、转变。在全新的营销法则中，两个具备网络特质的“s”——search（搜索），share（分享）的出现，指出了互联网时代下搜索（Search）和分享（Share）的重要性，而不是一味地向用户进行单向的理念灌输，充分体现了互联网对于人们生活方式和消费行为的影响与改变。