南邮通达学院课内实验模板-CRM.doc

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1、通达学院课内实验报告课程名：客户关系管理任课教师：专业：学号：姓名：二○一四至二○一五年度第2学期南京邮电大学通达学院《客户关系管理》课程实验第1次实验报告实验内容及基本要求：实验项目名称：广智软件操作实验类型：验证每组人数：1实验内容及要求：要求学生能够按照上机练习题增加客户，并完成销售和服务管理功能。实验结果：广智客户关系管理系统主要包括客户管理、服务管理、销售管理、内部管理、知识管理、个人管理等板块。CRM系统能够帮助企业整合客户资源、挖掘业务机会、改善客户关系、销售管理水平，通过规范的软件流程把“以客户为中心”的思想落实到日常工作中，提高企业的市场竞争力。随着管理理念的不

2、断更新，企业对客户资源价值愈发的重视。客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。企业应该将注意力集中到“采集客户交往信息、促进部门间信息共享、实行初步数据库营销”，用较低的投入和较短的时间，建立基本的CRM运行机制，快速提高竞争力。CRM以“基础CRM”为核心理念，侧重于客户交往信息的收集与共享，迅速实现“销售推动”和“服务推动”这两个CRM核心功能，符合多数中小企业的现实需求。将客户关系管理（CRM）和初步的办公自动化（OA）及知识管理结合起来，使内部管理和外部管理搭建在一个统一的信息平台上，简化管理，减少用户不必要的投资。、

3、通过工作流将企业的各种业务紧密结合起来，提高企业团队协作能力。跨平台数据管理。系统支持两种数据库：中大规模用户采用SQL SERVER数据库，支持海量数据；小规模用户使用Access数据库或SQL SERVER的简化版MSDE，成本低廉。CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决

4、策提供支持。CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。详细记录客户生命周期全过程所产生的信息，从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。强大的数据汇总，方便随时查询，系统拥有全面的数

5、据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。智能的预警机制，有效掌控销售过程，每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。实现各部门数据的无缝衔接，通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。成绩评定：该生对待本次实验的态度□认真□良好□一般□比较差。本次实验的过程情况□很好□较好□一般□比较差对实验结果的分析□很好□良好□一般□比较差文档书写符合规范程度□很好□良好□一

6、般□比较差综合意见：成绩指导教师签名洪小娟日期2015-4-10《客户关系管理》课程实验第2次实验报告实验内容及基本要求：实验项目名称：案例讨论实验类型：验证每组人数：1实验内容及要求：要求学生选择一个案例撰写主要观点。实验结果：问题：2.假如你是某电信公司的CRM经理，现决定创建一个新的CRM系统用来搜集企业所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。描述你的数据收集渠道方法。答：收集信息的途径对公司而言，主要有两个途径可以收集信息，其一是直接渠道，其二是间接渠道。1、直接渠道（1）在市场调查中获取数据。（2）与客户直接交谈或者调研，了解客户的基本信息、行为习惯等方面的资料。（3）

7、在营销活动中收集客户信息。例如，电信公司在为客户办理业务时，要求客户登记个人信息，以此来记录客户信息。（4）在服务过程中获取数据。（5）通过售后服务获得客户信息，即根据客户的套餐修改、问题抱怨以及投诉来了解客户。例如，电信公司可以根据客户的套餐修改需要，推出新的套餐，来满足客户的需要。客户投诉也是企业了解客户信息的重要渠道，企业可将客户的投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉的档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。（1）通过网站来收集客户信息。电信公司有网上营业厅