饭店管理原理第二章饭店管理的基础理论课件.ppt

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1、第二章　饭店管理的基础理论第一节　顾客消费需求与心理一、顾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要１、单一性需要２、复杂性需要1第一节　顾客消费需求与心理一、顾客消费需要（二）先天性需要和社会性需要１、先天性需要２、社会性需要第二章饭店管理基础理论2第一节　顾客消费需求与心理二、顾客消费动机１、生理性消费动机２、心理性消费动机３、社会性消费动机第二章饭店管理基础理论3第一节　顾客消费需求与心理三、顾客消费决策顾客消费决策是在若干种消费方案中选定一种最佳方案的过程１、需要的认知２、寻找信息３、比较评价

2、４、做出决策５、消费后的评价第二章饭店管理基础理论4第二节　饭店产品理论一、饭店产品的概念饭店产品是指顾客在饭店期间，饭店出售的能满足顾客需要的有形产品和无形服务的使用价值的总和。涵义：１、核心产品２、实际产品３、延伸产品４、潜在产品第二章饭店管理基础理论5第二节　饭店产品理论二、饭店产品的构成１、饭店的地理位置２、饭店的设施、设备３、饭店的服务４、饭店的气氛５、饭店的价格６、饭店的形象第二章饭店管理基础理论6第二节　饭店产品理论三、饭店产品的特征１、综合性２、季节性３、同步性４、脆弱性５、不可专

3、利性第二章饭店管理基础理论7第二节　饭店产品理论三、饭店产品的特征６、不可储存性７、对信息的依赖性８、质量的不稳定性９、高气氛性１０、高服务性第二章饭店管理基础理论8第三节　饭店管理纲要一、饭店管理的含义管理者在了解市场需求的前提下，组织饭店人员，充分利用各种资源，为完成饭店的共同目标而展开的有意识、有组织的不断协调的活动过程。第二章饭店管理基础理论9第三节　饭店管理纲要二、对定义的理解1、饭店管理的前提2、饭店管理的目的3、饭店管理的手段4、饭店管理的要素5、饭店管理的职能第二章饭店管理基础理论

4、10第三节　饭店管理纲要三、饭店管理纲要的内容：1、饭店建筑2、组织管理3、决策计划4、业务管理5、人力资源管理6、财务管理第二章饭店管理基础理论11第三节　饭店管理纲要三、饭店管理纲要的内容：7、营销管理8、设备管理管理9、物资管理10、安全管理11、服务质量管理12、创新与发展管理第二章饭店管理基础理论12第四节　饭店管理的基础理论一、科学管理理论１、泰罗的科学管理理论２、组织管理理论法约尔韦伯厄威克古利克第二章饭店管理基础理论13第四节　饭店管理的基础理论二、行为科学理论１、人际关系理论——

5、霍桑实验及其结论２、需要层次理论３、双因素理论４、期望理论５、Ｘ理论和Ｙ理论第二章饭店管理基础理论14第四节　饭店管理的基础理论三、现代管理理论１、巴纳德的社会系统理论２、卡斯特的系统管理理论３、西蒙的决策管理理论４、权变理论５、经验主义学派６、管理科学学派第二章饭店管理基础理论15