饭店管理基础理论课件.ppt

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1、第三章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要（正规、标准、可预见、不紧张）复杂性需要（追求新奇、寻求刺激）单击打开音乐（二）先天性需要——生理需要社会性需要——心理需要单击打开音乐二、宾客消费动机（一）生理性消费动机（二）心理性消费动机（三）社会性消费动机消费动机和消费动机、收入水平有关单击打开音乐三、宾客的消费决策（五阶段）（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价单击打开音乐四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度（双因素法——美心理学家赫茨伯格提出）1.不满意因素（宾客期望做到的，饭店没做到。如质量、数量、价格）

2、2.满意因素（宾客没期望做到的，饭店做到了。如增值服务、温馨服务）故满意度三阶段：不满意水平——期望水平——满意水平单击打开音乐（二）品牌忠诚度1.品牌认知度2.产品价值评判3.宾客满意度4.购买习惯5.推介程度单击打开音乐第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品4层含义：1.核心产品——吸引宾客的主要内容2.实际产品——展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。3.延伸产品——超值附加服务，如免费停车、班车等4.潜在产品——临时、特殊的服务，如提供婴儿车等单击打

3、开音乐二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛单击打开音乐三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（消费和生产同步）（四）脆弱性（五）质量的不稳定性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）无专利性单击打开音乐四、饭店产品的定位（一）对抗性产品定位（优质产品）（二）差异化产品定位（特色产品）（三）补缺型产品定位（空缺产品）单击打开音乐第三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意（二）员工满意二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计1.位置2.材质3.功能4.灯光5.温控6

4、.隔音单击打开音乐（二）饭店的服务程序设计1.物品的摆放位置2.服务的提供方式3.服务的分寸把握4.服务的持续创新单击打开音乐（三）饭店的工作环境设计1.减少员工的无效劳动2.配备必需的工具设备3.设计美观的员工制服4.制定合理的工作时间单击打开音乐三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置1.市场定位2.信息利用3.期望约束（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统单击打开音乐四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道单击打开音乐第四节饭店管理

5、纲要一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念1.饭店管理的目的——经济效益、社会效益，后者是基础。2.饭店管理的手段——制度、经济、行政、表单、教育、感情等。单击打开音乐3.饭店管理的对象要素——人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。4.饭店管理的职能——计划、组织、控制、领导、创新等。单击打开音乐（二）饭店经营与管理的概念1.饭店经营（对外）——饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。单击打开音乐2.饭店管理（对内）——饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，

6、但又能完成饭店的预定目标。单击打开音乐二、饭店管理纲要（一）饭店建筑————（二）组织管理————（三）决策计划————（四）业务管理————（五）人力资源管理——（六）财务管理————（七）营销管理————（八）设备管理————（九）物资管理————（十）安全管理————（十一）服务质量管理——工程部办公室办公室餐饮部、客房部等人事部财务部营销部工程部物质部保安部质监部单击打开音乐第五节饭店管理职能一、计划职能（一）计划职能的涵义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。单击打开音

7、乐（二）计划的制定——确定目标、利用资源、适应环境变化。（超前、可行、具体）（三）计划的实施1.计划的执行（分解落实、责权利结合）2.计划的控制（目标控制、分层控制）单击打开音乐二、组织职能（组织——计划的延伸）（一）组织职能——确定组织结构、合理调配资源、协调业务关系。（二）饭店业务组织1.饭店接待能力的组织——客房、餐饮、康乐等。2.饭店接待业务周期的组织——（如总台——客房——总台）单击打开音乐三、控制职能（一）控