饭店管理基础理论课件.ppt

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1、第三章饭店管理基础理论第一节宾客的消费需求与心理消费需要→消费动机→消费行为消费行为产生的主观条件：消费需要消费行为产生的客观条件：经济条件、时间条件、社会条件等一、宾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性。2、复杂性需要指人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性心理学研究结论：人们在生活中总是力求使单一性和复杂性保持最佳的平衡状态，使心理维持在一个可以承受的紧张程度。（二）先天性需要与社会性需要1、先天性需要（生理性需要）主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体

2、必需条件的需要，是满足个体生存和发展的保障。2、社会性需要（心理性需要）个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要，是后天形成的，它反映了特定历史条件下个人对社会生活的要求。二、宾客消费动机（一）生理性消费动机由生理需要而引起的消费动机（二）心理性消费动机由宾客的认知、情感、意志等心理活动过程而引起的消费动机（三）社会性消费动机宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会属性作为其消费的出发点的现象三、宾客的消费决策（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度

3、（一）宾客满意度1、不满意因素2、满意因素宾客对饭店产品的满意程度：不满意水平→期望水平→满意水平（二）品牌忠诚度指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复购买的频率。1、品牌认知度2、产品价值判断3、宾客满意度4、购买习惯5、推介程度第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。（一）核心产品（二）实际产品（三）延伸产品（四）潜在产品二、饭店产品的构成（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象

4、（五）饭店的价格（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位（一）对抗性产品定位（二）差异化产品定位（三）补缺型产品定位第三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意（customersatisfaction）就是要求饭店以顾客为中心，在考虑顾客需求的基础上结合饭店本身的特点来制定经营方针和进行管理决策，并通过适当的表达和良好的沟通与顾客达成一致或取得认同。（二）员工满意（emp

5、loyeesatisfaction）饭店通过提供宽松愉快的工作环境，建立和谐平等的人际关系，以及制定以公平、信任为基础的规章制度，创造出快乐满意的工作主题，即满意的员工。现代饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论。二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计1、位置2、材质3、功能4、灯光5、温控6、隔音（二）饭店的服务程序设计1、物品的摆放位置2、服务的提供方式3、服务分寸的把握4、服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计1、减少员工的无效劳动2、配备必需的工具设备3、设计美观的员工制服4、制定

6、合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第四节饭店管理纲要一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活

7、动的总称。1、饭店管理的目的实现饭店管理的预定目标----取得一定的社会效益、经济效益和从业者的自身效益。2、饭店管理的对象要素饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。3、饭店管理的职能决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等。（二）饭店经营与管理的概念1、饭店经营饭店经营的侧重面在于市场，是根据市场需求的变化，努力使饭店经营的内容适应宾客的需求，提高饭店利用率和市场份额。2、饭店管理饭店管理侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，通过管理职能的有效执行，使各要素合理组合，形成最大、最佳的接待能力，

8、在市场竞争中处于有利地位。饭店必须进行经营性管理，面向市场进行管理。二、饭店管理纲要（一）饭店建筑（二）组织管理（三）决策和计划（四）业务管理（五）人力资源管理（六）财务管理（七）营销管理（八）设备管理（九）物资管理（十）安全管理（十一）服务质量管理