饭店管理基础理论知识.ppt

《饭店管理基础理论知识.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、饭店管理基础理论宾客消费需求与心理饭店产品理论饭店环境人性化理论（自学）饭店管理纲要饭店管理职能第二章2021/9/181饭店管理基础理论——宾客消费心理第2章2021/9/182宾客消费心理单一性需要和复杂性需要先天性需要和社会性需要宾客消费需要的特点第2章2021/9/183马斯洛的需要层次理论１、生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。２、安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。３、社交需要，人是社会的一员，2021/9/184马斯洛的需要层次理论需要友谊和群体的归属感，人际交

2、往需要彼此同情、互助和赞许。４、尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。５、自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望。2021/9/185马斯洛的需要层次理论从而对生活和工作真正感到很有意义。马斯洛的需要层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展，满足了的需要不再是激励因素等。2021/9/186宾客消费心理单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。复杂性需要：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。2021/9/187宾客消费心理单一性需要：人们在生活中总是寻求平衡、和

3、谐、相同、可预见性和没有冲突。复杂性需要：人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。选择知名度高并能提供标准化服务的饭店。可预见付出的花费应该带来的设施和服务标准。选择去从未去过的地方，不去住提供标准化服务和设施的酒店。2021/9/188宾客消费心理先天性需要（生理）：宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，包含了马斯洛需要层次的生理和安全两个层次。社会性需要（心理）：个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要。表现在需要社会交往、和受到尊重，实现自我价值等方面。2021/9/189宾客消费需要的特点：无限性多层次性主观性可变性宾客对消费环境

4、、服务方式等不断提出新的要求个体的差异决定了宾客对食宿条件、服务方式、服务态度有不同要求。要求饭店产品具有灵活性和针对性。通过各种方式方法对宾客加以启发和引导，使宾客的消费需要发生变化。2021/9/1810饭店管理基础理论——饭店产品理论第2章2021/9/1811一、饭店产品的概念饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。2021/9/1812产品需求层次形态产品附加产品文化产品核心产品有形产品附加产品期望产品潜在产品2021/9/1813从客人的角度看饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历从饭店的角度来看1、

5、从产品的功能看饭店产品已经从单一的住宿产品逐渐发展为包括餐饮、商务、会议、健身、娱乐等多项功能的综合性产品。2、从产品的形式看饭店产品是有形的实物产品和无形的劳务服务的总称。3、从产品的档次来看2021/9/1814（一）有形产品1、饭店的空间环境2、饭店的外观形象2021/9/18153、大堂的豪华程度4、饭店的整体内装修及客房的装饰2021/9/18165、餐饮设施及餐饮食品2021/9/18176、健身及娱乐设施设备7、商务中心及其设备设施8、公共服务中心2021/9/1818（二）无形服务产品1、服务员的仪容、仪表2、服务员的礼貌、礼节3、服务员的服

6、务态度、服务技能、服务技巧2021/9/18194、服务员的语言能力、沟通能力、应变能力2021/9/18205、服务员的服务效率及服务效果6、服务的程序、标准、艺术2021/9/1821serviceS(smile)_微笑E(excellent)_出色R(ready)_随时准备好V(viewing)_接待I(inviting)_引人动心C(creating)_创造E(eye)_眼光2021/9/1822二、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性2021/9/182

7、3饭店管理基础理论——饭店管理纲要第2章2021/9/1824餐饮部管理主体管理目标饭店管理管理客体2021/9/1825饭店管理饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。2021/9/1826饭店管理（一）管理的主体——管理者和管理机构（二）管理的客体（三）管理的目标1、经济效益2、社会效益3、饭店员工的人生效益2021/9/1827饭店管理纲要饭店建筑业务管理人力资源管理财务管理市场营销和公共关系工程设备管理物资管理安全管理服务质量管理第2

8、章2021/9/1828案例：管理出效益东海大酒店出