《饭店管理基础理论》ppt课件

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1、第四节饭店管理基础理论饭店管理的含义饭店管理基础理论饭店管理的职能第四节饭店管理基础理论本节学习目标一个小餐馆的经营之道"经营微笑"——希尔领酒店集团的管理之道从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的

2、这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。一、管理的定义西蒙：“管理就泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。法尔约：“管理是由计划、组织、指挥协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。是决策”上述各种说法从不同的侧面，不同

3、的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。由谁管管什么为何管什么情况下管二、饭店管理的定义饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过，，，，等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。计划组织领导控制愿景战略目标建立组织结构物资人员指挥带领协调监督调整纠正偏差三、饭店的管理职能希

4、尔顿饭店集团企业愿景：Tobethepreeminentglobalhospitalitycompany—thefirstchoiceofguests,teammembers,andownersalike.重庆希尔顿希尔顿在华战略随着中国饭店市场日渐庞大，同时2005年美国的希尔顿饭店司收购了英国的希尔顿国际，希尔顿品牌成为统一实体后，集团发展战略重点开始转向亚洲市场，尤其是中国市场，希尔顿加速了其在中国市场的扩张步伐。截止2012年3月希尔顿在中国已开业的酒店数量达31家，分布在17个城市。未来希尔顿会

5、继续加速其在中国高端酒店市场拓展，计划在五年内将在华酒店数量从现在的31家扩充至100家以上。同时，还在中国主要的城市和旅游胜地新增超过30家的希尔顿逸林酒店。如今希尔顿一改保守作风，开始走上了大规模扩张的道路，仅在去年12月希尔顿在中国就新增了3家酒店。同时继希尔顿、康莱德、逸林和华尔道夫这四个品牌进入中国后，希尔顿集团将在中国绍兴推出首个花园酒店(HiltonGardenInn)品牌，该酒店是希尔顿旗下的中端品牌，并计划于2012年12月开业，该酒店之后，希尔顿还签署了一家丹东希尔顿花园酒店，计划于今

6、年3月动工，明年3月开业运营。四、饭店管理理论基础(一)科学管理理论1.科学管理运动产生的时代背景美国大工业时代工厂工人效率低管理的作用凸显2.F·W·泰勒的科学管理理论1856-1915人物简介铁铲实验理论内容理论评价“如家”经济型酒店案例分析目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理，通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目也达到了57项。

7、“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。3.亨利·法约尔一般管理理论1841-1925人生四个阶段14项管理原则五大管理职能理论结合实践（二）行为科学理论1.行为科学理论产生的背景工人反抗资本家剥削以往的理论不再适用人的心理和行为研究2.人际关系理论梅奥（1）霍桑实验

8、（四个阶段历时9年）阶段一照明实验阶段二阶段三阶段四福利实验访谈实验群体实验（2）霍桑实验结论的主要内容（书P20）（3）人际关系理论在饭店管理中的运用内部关系：管理者与员工的关系，部门之间的关系，酒店股东之间的关系。外部关系：与宾客之间的关系，与社会各界的关系，与同行的关系。酒店人际关系3.麦格雷戈的X——Y理论X理论认为：多数人天生懒惰，尽一切可能逃避工作；多数人没有抱负，宁愿被领导、怕负责任，视个人安全高于一切；对多数人