饭店管理基础理论

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1、课程回顾---第一章概述第一节饭店的内涵饭店的定义、饭店的特点第二节饭店业发展史世界饭店业的产生与发展、中国饭店业的产生与发展第三节饭店的类型与等级饭店的类型、饭店的等级第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理的架构饭店管理的内涵、饭店管理框架体系第二节饭店管理基础理论管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核心理念、科学方法第三节饭店管理的核心职能计划、组织、控制、领导、创新第一节饭店管理的架构一、饭店管理的内涵二、饭店管理的框架体系一、饭店管理的内涵（一）饭店经营与管理（二）饭店管理的内涵（三）饭店管理的特征

2、（一）饭店经营与管理1、饭店经营经营的侧重点是根据市场需求的变化。2、饭店管理管理的侧重点是饭店内部的具体业务。经营管理主要由上层管理者承担主要由中、下层管理者承担主要解决饭店外部环境问题主要解决饭店内部条件问题侧重饭店全局性、战略性问题侧重饭店局部性、战术性问题既考虑当前，更考虑长远发展主要是当前饭店产品生产技术问题以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化（二）饭店管理的内涵饭店管理，是指饭店管理者在进行市场需求分析的基础上，为了有效地实现饭店预定的综合目标，根据饭店具备的经营条件和所处的经营环

3、境，遵循一定原则，运用多种方法，对饭店的各种生产要素进行决策、计划、组织、领导、协调、控制、激励、督导、创新等一系列活动的总和。1、饭店管理的目的实现饭店的预定目标——取得一定的社会效益、经济效益以及生态效益。2、饭店管理的手段是饭店要遵循的原则和方法，主要是指饭店管理的理论依据、基本原理和基本方法。3、饭店管理的对象要素（1）人力资源主体、关键因素、中心（2）财力资源饭店正常运转的基本保证（3）物力资源饭店运行的基础（4）时间资源提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度（5）信息资源依据、基础、工具（三）饭店

4、管理的特征1、饭店管理的系统性2、饭店管理的服务性3、饭店管理的前瞻性4、饭店管理的多变性（四）饭店管理的形式自主管理，委托管理，参与管理，顾问管理，租赁管理，特许管理。根据具体情况进行选择。二、饭店管理的框架体系构筑了饭店管理的框架，也反映了“饭店管理”这门学科的学科体系内容。第二节饭店管理基础理论一、管理学的基础理论二、饭店管理的基本意识三、饭店管理的核心理念四、饭店管理的科学方法一、管理学的基础理论（一）古典管理理论阶段泰勒的科学管理理论、法约尔的管理理论、马克思韦伯的组织理论（二）现代管理理论阶段行

5、为科学理论、管理理论丛林（三）现代管理理论的再思考阶段战略管理理论、企业文化理论（四）全球化和知识经济时代的管理变革阶段建立学习型组织、建立虚拟化组织、建立柔性组织二、饭店管理的基本意识（一）竞争意识（二）服务意识（三）创新意识三、饭店管理的核心理念（一）宾客消费需求与心理（二）宾客的消费决策（三）宾客满意度（一）宾客消费需求与心理1、先天性需求和社会性需求2、单一性需要与复杂性需要3、宾客消费需要对饭店管理的要求1、先天性需求和社会性需求先天性需求又称为生理性需求，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖

6、、睡眠等生理活动及对安全所产生的需求。周期性反复出现。针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。社会性需求又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需求。它属一种高级需求，比生理需求复杂得多，且变化快。相互交织2、单一性需要与复杂性需要单一性需要人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。复杂性需要人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，

7、希望突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。达到均衡若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。3、宾客消费需求对饭店管理的要求宾客消费的共同需求宾客消费的个性需求（1）宾客消费的共同需求宾客希望饭店产品物有所值，各项服务能够及时周到，环境卫生安全，生活舒适方便，服务人员热情诚恳、有礼节、懂礼貌、尊重客人、对客人亲切友好、能真诚地谅解和安慰客人等。（2）宾客消费的个性需求商务旅游者追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境需要白天可以作办公室、晚上

8、可以睡觉的工作室或办公室高级商务客人则需要行政楼层闲暇观光度假旅游者追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族特色、地方特色的产品和服务。团体旅游者注意团体成员之间的融洽性，注意客人的自尊感，注意审美欣赏的需要。（二）宾客的消费决策需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价§影响决策做出的因素他人态度这是影响决策的因素之一，他人态度