第3章饭店管理基础理论

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1、第三章饭店管理基础理论TourismInstituteOfSICAUGeFen.Zhou学习目的★熟悉宾客消费心理★了解饭店管理体系的架构★掌握饭店管理的基础理论★掌握饭店管理职能第三章饭店管理基础理论导入案例夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我

2、的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”试对两个服务员的不同做法加以评析。提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是

3、客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系评析在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能

4、灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。一、宾客消费心理和饭店产品二、饭店管理体系的架构三、饭店管理的基础理论四、饭店管理的职能第八章饭店人力资源管理第三章饭店管理基础理论一、宾客消费心理和饭店产品1、宾客消费心理2、饭店产品1、宾客消费心理（1）旅游者的需要和动机（2）宾客消费需要（3）宾客的消费动机及其分类（4）宾客的消费决策过程（1）旅游者的需要和动机★单一性需要与复杂性需要单一性需要：是指人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。（正规、标准、可预见、不紧张

5、）复杂性需要：与单一性理论相反，其本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等。（追求新奇、追求刺激）★旅游动机产生的客观条件和分类主观条件：人类的基本需要是人们产生旅游行为的内在动力。客观条件：包括经济条件、时间条件、社会条件等。（2）宾客消费需要★宾客消费的共同需求★宾客消费的个性需求不同类型的宾客具有不同的需求宾客需求有物质性需求和心理性需求差别（3）宾客的消费决策过程★需要的认知★寻找信息★比较评价★做出决策★消费后的评价（4）宾客需求对饭店管理者的要求★服务的时间性★服务场所的功能性★服务的经济性★服务的安全性★服务的舒适性★

6、服务的文明性2、饭店产品饭店产品指的是宾客在饭店下榻期间所获得的各种满足与不满足的总和。可以从以下两个角度来理解：（1）从顾客角度讲：物质产品、感觉上的享受、心理上的享受。（2）从饭店的角度讲：饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。（1）饭店产品的特征★有形产品与无形服务的结合★不可储存性★知识、劳动密集型★评价存在差异性★人性化特征★个性化特征★脆弱性（2）饭店产品对管理工作的要求饭店管理必须以现代科技为基础，建立先进的管理信息系统和准确、方便、快捷的电脑服务系统。饭店管理必须坚持不断完善的质量控制系统和人力资源管理系统饭店管理必须具

7、有对市场信息和经营方式深刻的敏感性和洞察力。二、饭店管理体系的架构1、饭店管理的基本涵义2、饭店管理纲要《白天鹅宾馆管理实务》一书，对白天鹅宾馆的管理制度和服务操作规程等方面的成果加以总结。全书把世界酒店的先进管理经验，结合中国的实际，实事求是，原原本本地写出白天鹅宾馆自己的管理体系、各项规范和运作程序。1、饭店管理的基本涵义（1）饭店管理的概念及层次（2）饭店经营与管理（1）饭店管理的概念及层次★饭店管理的手段：把饭店管理的基础理论、原理等转化为实际的运作过程的形式和方法，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。★饭店管理：是指饭店管理者在

8、了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动过程的总和。★饭店管理的职能：计划、组织、领导和控制和协调