饭店管理原理课件

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1、第一章饭店与饭店业o第一节饭店的概念与功能o一、饭店的基本概念o（一）饭店的称谓o住宿业：专门为旅行者提供临时住宿服务的行业o大陆称谓：饭店、酒店、宾馆、大厦、度假村、旅店、旅社、宾舍、招待所、客栈o档次高者：饭店、酒店、宾馆o档次低者：旅店、旅社、客栈等o港澳、东南亚称谓：酒店o台湾：饭店o饭店的英文表达：ohotel,motel,inn,guesthouse,resort,tavern,lodge,house等oHotel泛指一切饭店，代表标准住宿设施，使用最为广泛；oInn泛指小旅店、客栈，家庭式的温暖、热情、方便o（二）饭店的定义o《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，

2、它一般都提供膳食、酒类以及其他服务；o《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；o《科利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑物与机构；o《牛津插图英语》——饭店是提供住宿、膳食而收取费用的住所；o《韦伯斯特美国英语新世界词典》——饭店是提供住宿，也经常提供膳食与某些其它服务的设施，以接待外出旅游者和非永久住宿者。o小结：o1.它是由一个或多个建筑物组成的接待设施；o2.它必须提供住宿设施，也往往提供膳食和其它服务；o3.它的服务对象是公众，包括外来旅行者，也包括本地公众；o4.它是商业性的，以盈利为目的，使用者要支付一定的

3、费用。o饭店的定义o为公众提供住宿与其它服务的商业性的建筑设施与机构。o二、饭店的功能o（一）住宿功能o（二）餐饮功能o（三）商务功能o（四）家居功能o（五）度假功能o（六）会议功能o第二节饭店产品o一、饭店产品的含义o所谓产品（product）是“过程的结果”（iso9000,2000版），按照这一定义，产品包括实物、服务和软件（如计算机程序）。o从宾客体验的角度看，饭店产品是客人在饭店消费期间所获得的一种生理和心理上的感受和经历。o完整的饭店产品的概念包括核心产品、实际产品和延伸产品三个层次。o（一）核心产品o核心产品是指产品能够带给消费者的基本效用、核心利益。核心产品主要是回答顾客购买

4、产品所要解决的问题是什么？o饭店的核心产品指的是饭店为宾客提供的最基本服务，它能够满足宾客在饭店中的最基本需求和利益。o经济型酒店：便宜、清洁地过夜。o豪华酒店：舒适、体面、享受，能提供综合服务。o案例：星程酒店——中档饭店新定义o作为中国最大的中档酒店品牌，星程酒店驻足中国重要商旅城市中心，从数万个单体中档酒店中，以严格的标准筛选出符合星程品质要求，认同星程品牌理念的优质酒店，注入现代管理、顾客服务及品牌，在豪华酒店与经济酒店之间打造中档酒店品牌。o　　o星程酒店专注于顾客需求与体验，以四项品质特征：优越地段，四通八达；舒爽用品，随心所“浴”；温馨床品，拥抱睡眠；i-hotel我的聪明酒店

5、，致力于为中产白领人士商务及休闲提供出行便捷、居住舒适、服务专业的中档酒店之首选。星程高效率的服务中心，竭诚为顾客提供快捷订房、投诉建议快速响应等服务。o（二）形式产品o是指能从形式上展示产品核心利益的多种因素。包括饭店的设计风格、建筑特色、地理位置、周围环境、品牌等；也包括为使宾客能得到核心利益而提供的各项服务。如前厅预订服务、礼宾服务、入住与结账服务、餐厅服务等。o（三）延伸产品o饭店提供给客人的核心产品和形式产品之外的超值服务，用以增加核心产品的价值。o延伸产品的重要性在于它使饭店的服务新颖、独特并区别于其它饭店，从而极大地提升饭店的竞争力。o饭店延伸服务的内容：o秘书服务、照看小孩、

6、残疾人服务、委托代办、导游、导购、洗衣、送餐、擦鞋。。。。延伸产品创造竞争力：o案例一：服务理念o里兹卡尔顿：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士；o凯悦：ThinkingofYou“时刻关心您”o南京金陵饭店：细意浓情、体验金陵；oShangri-La:热情好客香格里拉情，提供体贴入微的亚洲式的接待，让顾客体验“尊重备至、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼、温良谦恭”。o青岛海景花园：“亲情一家人”，把西方的“规范化”与东方的“亲情化”融合为一体，强调以情服务、用心做事。o开元集团：以“为宾客提供东方文化和国际标准完美融合的服务”为服务宗旨，本着“以客为尊”的款客精神，传递开元酒店的下列品牌特质：

7、（1）殷切贴心的个性服务；（2）国际水准的现代设施；（3）富有民族特色的优雅环境。此外还致力于为宾客提供殷切贴心的个性化的服务——“开元关怀”服务计划，包括“高效便捷”、“时刻关怀”、“无微不至”、“喜出望外”等四个核心承诺。o案例二：老转村——大管家，小部门o和合文化作为企业文化的精神内核，不仅企业内部管理要以和合文化统驭，使其员工内化于心，外化于行；更要以“和合颠覆陌生”经营顾客，进行经营模式创新。所以，