第二章 饭店管理基础理论

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1、第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述第二节饭店管理的理论基础第三节现代饭店管理的五大职能第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。一、宾客消费需要消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，

2、如：经济条件、时间条件、社会条件等。只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。（一）单一性需要与复杂性需要1、单一性需要寻求平衡、和谐、可预见性人们在生活中总是力求让二者保持最佳的平衡状态2、复杂性需要追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性（二）先天性需要与社会性需要这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。自我实现的需要受尊重的需要社会归属的需要安全需要生理需要1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需

3、要两层特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要）2、社会性需要又称心理性需要（后天形成的）饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。二、宾客消费动机需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。1、生理性消费动机（食、住、行）宾客消费动机通常较为复杂我们大致将其分为三类2、心理性消费动机（感情动机、理智动机好奇性动机）3、社会性消费动机（身份、地位）三、宾客的消费决策（一）需要的认识（二）寻找信息

4、（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念（从饭店产品的整体观念来看，饭店产品的概念包含四层涵义）（一）核心利益。（宾客追求的根本利益比如豪华饭店里客人会追求舒适和享受）（二）实际产品（三）延伸产品（奖励计划，免费停车区）（四）潜在产品二、饭店产品的构成（让学生自己来回答）（一）饭店的位置（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征1、综合性2、季节性3、周期性4、脆弱性5、无专利性6、不可储存性7、对信息的依赖性8、质量的不稳定性第三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论（一）顾客满意

5、案例一名服务员发现一个客人坐着椅子腰部不是很舒，在用餐的空隙回员工休息室把自己的座垫拿给客人。客人当即感到很感激，这就是一种人性化的服务。（正面的案例）（二）员工满意案例：这里讲一个反面的案例经理人顾客员工员工顾客经理人原先是经理人不得了，经理人站在上面，顾客和员工站在底下。上海有个公司叫做贝尔，它的大客户就是中国电信，中国联通，中国网通、中国移动电信运营商。当然这些经理跟他们处的都不错，那么有一次，贝尔邀请他的大客户的主管们，到欧洲去观摩，到欧洲去旅游，结果他们说欧洲去过了，去过了。欧洲都去过了这就表示，美国一定也去过了。通常都是先玩美国，再玩欧洲的。美国都去过了，那东南亚早就去过了

6、，泰国大概都不想去了。日本也早就去过了，新加坡也玩过了，欧洲都去过了，怎么办，还有那些地方没有去过呢？那些地方没有取过，阿拉斯加看看冰河，横渡西伯利亚大草原，这辈子还没骑过骆驼在撒哈拉沙漠过夜。结果他们那个机房里的机房工说：三亚还没去过呢。我这辈子三亚还没去过呢，各位，如果你的电话要是坏了，是电信局的局长帮你修的么？还是中国电信的经理跑过来关心？不是的，而是他们底下的那个员工。你的电话如果故障还是不通，还是线路有问题，我们就看看机房里面是谁，这个人对我们非常重要。没有拿到里面的帐单，你都在怀疑。他们会不会多算点钱，所以这就是替我们算帐的和给我们服务的和安排线路的，统统都是员工。结果他们

7、的那个主管说，欧洲都去过了。机房里面的那个说三亚还没去过那。各位我们难道要把那个主管送到太空上转一圈么。还是把机房里的那个员工让他们料理一下去趟三亚。让他们好好的替客户服务。所以以前都认为经理人不得了。所以这个领导人高高在上。把员工和顾客摆在底下。其实这样的图是错的。其实应该是顾客站在上面，员工支持顾客，经理人支持员工。所以图应该是图2那样的。把经理人放在底下不是说他的地位低，而是观念为，经理人支持员工。员工去face顾客，让员工面对顾客。经理