第二章-饭店管理基础理论.ppt

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1、第二章饭店管理基础理论第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述第二节饭店管理职能重点与难点第二章：饭店管理基础理论1、重点：科学管理理论的内容2、难点：饭店管理观念的掌握饭店管理第一节饭店管理概述一、管理的定义和作用：管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。1、需要层次理论马斯洛（美国AbrahamH．Maslow）代表作：《人类动机理论》《动机与人》主要理论：需要层次理论(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我实现的需要)排序？2、人际关系理

2、论——霍桑实验及其结论1927年，哈佛大学的梅奥教授（EltonMayo）及其助手罗特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）进行了一系列的实验——霍桑试验，提出了人际关系理论。★人是“社会人”，而不是单纯的“经济人。★在正式组织中存在着“非正式组织”。?★提高员工的士气在于满足员工的社会需求。★企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。男孩和长裤美国国际商业机器公司（IBM）创办人托马斯曾经讲过这样一个“男孩与长裤”的故事：有一个男孩第一次弄到一条长裤，穿上一试，裤子长了一些，于是他请奶奶帮忙

3、把裤子剪短一点，可奶奶说眼下的家务事太多，让他去找妈妈，而妈妈回答他，今天她已经同别人约好去玩桥牌。男孩又去找姐姐，但是姐姐有约会，时间就要到了。这个男孩子显然非常失望，他就带着这种心情入睡了。奶奶忙完家务后，想起了孙子的裤子，就去把裤子剪短了一点；姐姐回来后心疼弟弟，又把裤子剪短了一点；妈妈回来后，同样也把裤子剪短了一点，可以想象，第二天早上男孩起来后会是怎么样的一个情景。  从管理的角度出发，对任何一件事情，都应该分工明确，责任到人，如果责任不清，对一件事要么谁都不管，要么谁都来管，就会发生男孩与长裤的故

4、事里讲的结果。只有建立健全工作责任制，做到责任明确，“各管一摊”，才有可能把工作做好，才能避免“人人都来剪一刀，最后把裤子剪得不成样子”的事情发生。案例：人力资源小王是刚进酒店做客房清扫员的新员工，工作非常努力、认真。别的员工一天清扫10间客房，而她由于抓紧每分钟做好工作，常比别的员工提前两三个小时完成工作，之后，去做管理者临时分配的工作任务。一个月后，领工资时，小王发现自己和其他清扫员拿了同样的工资。从此，小王开始和其他员工一样慢慢来，能快做好的也慢慢来做，算好下班时间把工作完成，过得去就可以，不用太认真。请

5、你分析这是何种原因造成的？案例：任惠遇到的问题汇川宾馆又调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件

6、。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例分析：一、存在问题：1。违反了统一指挥的原则2。违反了统一领导的原则3。责权不一致营销案例A酒店女宾楼层第二节、饭

7、店管理职能一、饭店管理的基本职能1、计划职能2、组织职能3、领导职能4、控制职能5、协调职能法约尔的组织管理理论亨利·法约尔（法国HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工业管理与一般管理》主要理论：经营的六种职能活动：技术活动，商业活动，财务活动，安全活动，会计活动，管理活动。管理的五要素：计划、组织、指挥、协调和控制。十四项管理原则：实行分工原则；权力与责任要相适应；纪律；统一指挥；统一领导；个人利益服从整体利益；报酬要合理；集权与分权应恰当；建立等级制度；法约尔跳板；建立并维持秩序

8、；公平原则；首创精神；集体精神。重要作用：法约尔的管理理论奠定了组织管理理论的基础。1、计划职能（1）计划职能的涵义（2）计划职能的步骤（3）计划的类型（1）计划职能的涵义指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。（2）计划职能的步骤收集情报资料；制定目标；提出前提；到达目标途径；选择计划；实