卓越客户服务理念-朱清心老师-kttuan.doc

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1、课程大纲《卓越客户服务理念》--朱清心老师主讲课程对象：客户服务部经理、主管，市场销售部经理、主管，客户服务人员课程目的：通过系统、深入学习服务理念和服务意识，使学员真正树立以客户为中心的理念和意识，并了解当前客户服务的发展方向课时：1-2天内容：1开场1.1开场故事：火!火!火!海底捞为什么这么火?1.2学员课程收益1.3学习团队建设2服务的价值2.1案例分析：为什么李快的鱼越来越卖不动了？2.2客户流失的真正原因2.3客户满意三要素：理念满意、产品满意、服务满意2.4服务价值链2.5客户价值公式2.6课堂练习：2.6.

2、1练习1：测算客户服务的价值2.6.2练习2：测算客户流失的损失3服务的意识3.1客户服务的目标3.2客户对服务的五个要求3.3优质服务的标准3.4服务意识3.4.1什么是服务意识？3.4.2优质服务的内容3.4.2.1重视客户，以客户为中心3.4.2.2主动积极为客户服务3.4.3服务意识的六个方面3.5服务规则3.5.13A规则3.5.20度打扰规则3.5.3服务的首轮效应3.5.4服务的末轮效应3.5.4.1服务公式：100-1=03.5.5服务的亲和效应1.1服务人员的品格素质要求2服务的理念2.1全员服务理念2.

3、1.1服务生产与传递模型2.2大服务理念2.2.1客户生命周期服务模型2.2.2服务感知质量差距模型2.3全生命周期服务理念2.3.1客户全生命周期模型2.3.2客户全生命周期服务模型2.4超值服务理念2.4.1客户满意度模型2.5明天的服务2.5.1互联网服务2.5.1.1互联网自服务2.5.1.2互联网互服务2.5.2体验服务2.5.2.1体验从服务中分离出来2.5.2.2创造客户体验的轮式模型3卓越服务企业的服务理念3.1海底捞——变态服务3.2海尔——让客户感动3.3华为——保姆式服务3.4利兹卡尔顿酒店——细节的

4、奢华