g体验式服务营销技能培训-朱清心老师-kttua

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1、培训课程大纲《3G体验式销售技能培训》--朱清心老师主讲课程对象：电信业3G销售人员、客服人员课程目的：通过培训，使学员掌握体验式销售、服务的技能，有效提高销售成交率和客户满意度；课程要点：3G客户消费心理，客户购买循环，PSS销售流程，SPIN，FAB，FASTR，排除异议，成交技巧，服务流程，服务技能课时：12-18个课时（2-3天）内容：1破冰1.1开场故事1.2课程内容与收益1.3学习团队建设2心态篇2.1服务营销的核心2.1.1销售的实质2.1.2客户利益的构成2.1.3营销与服务的融合2.1.4成功的关键2.2服务营销人员的心态2.2.1心态的异议2.2.2两种心态

2、2.2.2.1积极心态2.2.2.2消极心态2.2.3销售人员必备的心态2.2.3.1大数法则2.2.3.2主动、自信、正面3基础篇3.1电信业务的巨变3.1.1话音业务的衰落与3G业务的兴起3.1.23G业务营销困境与体验营销3.2客户购买循环3.2.1客户消费心理现象和规律3.3体验营销3.3.1体验营销的兴起3.3.2体验营销的本质3.3.2.1客户参与3.3.2.2互动关系3.3.3体验式营销KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】1.1.1体验式销售1.2服务营销1.2.1服务与营销的融合1.2.2服务营销的模型与要点2销售篇2.1体验式销售的行为

3、模式2.2体验式销售的流程2.2.1第一步：客户识别2.2.1.13G业务四类客户及主要3G需求2.2.1.1.1学生客户2.2.1.1.2年轻白领2.2.1.1.3成功人士2.2.1.1.4社会大众2.2.1.2客户识别的五个方面2.2.1.3课堂练习：识别客户类型2.2.2第二步：主动接近2.2.2.1客户不购买的三大原因2.2.2.2接近客户的时机2.2.2.3接近客户的方法2.2.2.4建立信任的方法2.2.2.5课堂练习：接近客户2.2.3第三步：需求挖掘2.2.3.1开放式提问与封闭式提问2.2.3.1.1开放式提问2.2.3.1.2封闭式提问2.2.3.1.3问题

4、漏斗2.2.3.1.4课堂练习：提问练习2.2.3.2SPIN提问技术2.2.3.2.1SPIN提问技术2.2.3.2.2跳跃、回环、推动与扩展2.2.3.2.3录像分析：赵本山《卖拐》2.2.3.2.4现场示范：把冰卖给爱斯基摩人2.2.4第四步：产品介绍2.2.4.1FAB法则2.2.4.2课堂练习：写出产品的FAB话术2.2.5第五步：演示体验2.2.5.1体验式销售的FASTR法则2.2.5.2体验式销售的案例：海底捞2.2.5.3课堂练习：用FASTR卖教室的物品2.2.6第六步：异议处理2.2.6.1异议类型2.2.6.2处理异议的步骤2.2.6.3处理异议的方法2

5、.2.7第七步：成交KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】1.1.1.1成交方法2服务篇2.1客户服务循环图2.2第一步：接待客户2.2.1准备2.2.1.1客服代表的品格素质2.2.1.2客服代表的职业化塑造2.2.1.2.1标准的职业形象和礼仪2.2.1.2.2标准的专业用语2.2.1.2.3专业的服务技能2.2.2欢迎客户2.2.2.1客户的心理预期2.2.2.2欢迎客户的步骤2.2.2.3客户的需求2.3第二步：理解客户2.3.1倾听2.3.1.1倾听的技巧2.3.1.2听事实和情感2.3.1.3课堂练习：倾听练习2.3.1.4倾听的技巧2.3.2

6、提问2.3.2.1提问的技巧2.3.2.2开放式问题和封闭式问题2.3.2.3案例分析：客户为什么会投诉？2.3.2.4案例对比：为什么一个231秒还未解决问题，而一个79秒就解决问题了？2.3.3复述2.3.3.1复述的技巧2.3.3.2课堂练习：理解客户2.3.3.3小组竞赛：理解客户2.4第三步：帮助客户2.4.1设定期望值2.4.1.1客户满意度2.4.1.2客户期望值的来源2.4.1.3客户期望值的类型2.4.1.4降低客户期望值的方法2.4.2提供信息与选择2.4.2.1提供信息与选择2.4.2.2服务规范用语2.4.2.3案例分析：客服案例分析2.4.3达成协议2

7、.4.3.1帮助客户讲期望值排序2.4.3.2服务规范用语2.4.3.3案例分析1：KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】1.1.1.1拒绝客户期望值的方法1.1.1.2案例分析21.1.1.3案例分析31.1.1.4临时性协议1.2第四步：留住客户1.2.1留住客户1.2.1.1检查客户是否满意1.2.1.2表示感谢1.2.1.3建立联系1.2.2案例分析1.2.2.1案例分析11.2.2.2案例分析21.2.2.3客服实际录音点评1.2.2.3.1客服录音11.2.