vip客户经理的服务客户维系与销售技能-朱清心老师-kttua

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1、课程大纲《VIP客户经理的服务、维系与销售技能》---朱清心老师主讲课程对象：电信运营商呼叫中心人员、VIP客户经理课程目的：培养VIP客户经理良好的职业心态，提高VIP客户经理的服务技能、处理投诉技能、维系挽留技能和销售技能课程内容：消极心态与积极心态，VIP客户需求，四种性格，服务异议，电话礼仪，维系挽留技能，响应服务技能，SPIN提问，FAB法则，FASTR模型课时：2天内容：1开场破冰1.1开场白1.2课程收益1.3学习团队建设2VIP客户经理角色定位与心态塑造2.1客户的金字塔结构2.2VIP客户经理的价值和使命2.3

2、VIP客户经理的自我定位2.4好心态比能力重要2.4.1人类行为的影响因素2.4.2消极心态2.4.2.1死刑犯的故事2.4.3积极心态2.4.3.1古代秀才进京赶考的故事2.4.4塑造积极心态的六种方法2.4.5小游戏：如何看待100元钱2.5服务中有效控制自我情绪的方法2.5.1自我对话2.5.2角色转移3VIP客户消费心理与行为特点3.1VIP客户的性别及年龄分布3.2公众客户的分级服务标准3.3VIP客户需求分析3.3.1人类的五大需求3.3.2VIP客户的需求分析3.3.3VIP客户消费心理的关键因素3.3.4挖掘客户

3、的个性化需求3.3.5VIP客户需求与消费行为的关系KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】1.1VIP客户性格类型分析1.1.1四种性格类型1.1.2匹配VIP客户的性格1.2VIP客户的左右脑特点分析1.2.1全脑销售与服务1.2.2全脑练习：如何解决要求客户续签时的难题2VIP客户经理服务礼仪2.1VIP客户经理职业化六要素2.2服务可感知的影响因素2.2.1语音语调练习2.2.2眼神含义练习2.2.3仪容自我检查2.2.4仪态课堂练习2.3电话礼仪2.3.1电话礼仪的关键点2.3.2电话礼仪的十个好习

4、惯2.3.3拨打电话的技巧2.3.4其他场合的礼仪3VIP客户经理服务响应技能3.1响应服务的目标3.1.1目标：创造客户满意3.2响应服务的特点3.3响应服务的流程3.3.1如何欢迎赢得客户的好感3.3.2如何分析客户的投诉事实3.3.3如何管理客户的期望值3.3.3.1影响客户期望值的原因3.3.3.2管理客户期望值的方法3.3.4如何合理解释赢得客户的谅解3.3.5如何说服客户接受解决方案3.3.6如何防止客户升级投诉4VIP客户经理维系挽留技能4.1哪些客户需要维系？4.2客户维系的内容4.2.1客户维系的基础工作4.2

5、.2高端客户的关怀服务4.2.2.1解决问题是服务的关键4.2.2.2如何主动关怀客户4.3服务维系技巧4.3.1服务维系技能的等级4.3.2电话维系技巧4.3.2.1电话回访的目的4.3.2.2电话回访的难题4.3.2.3电话维系的步骤KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】1.1.1.1课堂演练：电话回访1.1.2短信维系技巧1.1.3上门回访技巧2VIP客户经理增值业务销售技能2.1销售技巧模型2.2第一步：有效开场2.3第二步：探寻客户需求2.3.1开放式提问与封闭式提问2.3.2SPIN提问技巧2.

6、4第三步：介绍产品2.4.1FAB技巧2.5第四步：演示产品2.5.1FASTR体验式销售技巧2.6第五步：解除异议2.7第六步：成交2.8课堂演练：从销售技巧向同学推销课堂内的物品3总结3.1总结3.2问题与回答KT团购网-企业管理培训团购【www.kttuan.com】