卓越客户服务管理与最佳企业实践-朱清心老师-kttuan.doc

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1、课程大纲《卓越客户服务管理与最佳企业实践》--朱清心老师主讲课程对象：客户服务部经理、主管，市场销售部经理、主管课程目的：通过系统的学习，掌握客户服务管理的概念、要点和方法，提高客户服务管理水平课时：2天内容：1开场1.1开场故事：火!火!火!海底捞为什么这么火?1.2学员课程收益1.3学习团队建设2单元一：理解客户才能理解客户服务2.1客户服务管理者需要思考的几个问题2.1.1什么是服务？2.1.2什么是客户服务？2.1.3服务与营销有什么关系？2.2服务与客户服务的产异化分析2.3客户服务不仅仅是满足客户的需求2.4服务需要关注客户的感知和体验2.5课堂练习

2、：客户的需求和欲望有哪些？3单元二：服务是追求客户满意的过程3.1客户期望决定了客户满意度3.2管理客户期望是客户满意的前提3.3服务管理的价值和使命3.4案例分析：客户为什么会愤怒？4单元三：如何创建企业客户服务品牌4.1产品品牌与服务品牌的区别4.2服务品牌的定义与内涵4.3服务品牌的价值与意义4.4服务品牌的感知源自于客户的体验5单元四：用服务流程来保障客户满意5.1案例分析：客户为什么会投诉？5.2服务生产与传递模型5.3服务流程管理的理念和关键环节5.4前台接触环节如何带给客户良好的感知5.5后台传递环节如何保障服务的支撑6单元五：用主动服务来提升客户

3、忠诚1.1响应服务不能获得客户满意度1.2如何挖掘客户个性化服务需求1.3如何通过服务差异化创造服务价值1.4如何从响应服务迈向主动关怀2单元六：用服务技巧来赢得客户满意2.1案例分析：做不了主的值班经理2.2如何赢得客户的信赖和好感2.3理解需求是满意服务的前提2.4解决问题是满意服务的关键2.4.1如何提高一次问题解决率2.5如何保障服务承诺的履行3单元七：如何进行全面服务质量管理3.1客户满意度是服务质量管理的关键3.2服务质量差距模型3.3服务质量的检测和考核3.4如何建立企业大服务体系？4单元八：调整员工心态面对服务压力4.1为什么我们会感到压力？4.

4、2怎样释放自己的不良情绪？4.3如何调整保持良好的心态？4.4如何使用非经济激励方法5单元九：服务文化打造优秀服务团队5.1案例分析：为什么客服高手竞聘时却落选了？5.2如何营造互助团队5.3如何营造快乐团队5.4如何营造激情团队5.5如何打造高执行力团队6单元十：企业服务管理最佳实践6.1海底捞6.2华为6.3海尔6.4招商银行6.5利兹卡尔顿酒店