客户服务课程大纲-余倩老师-kttuan.doc

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1、《金牌客户服务》课程背景本课程属于以客户服务为主、辅以职业素质的综合性课程，旨在帮助服务人员树立积极的服务心态，塑造职业化形象，规范服务工作中的行为举止，改善服务技能，提高服务水平，培养良好的工作态度和习惯，主动创造愉悦的工作环境，从而提高客户服务工作质量，建立优质的行业品牌形象。课程收益Ø树立正确的服务意识，掌握客户服务礼仪和技巧Ø建立“内部客户”观念，增进组织内部的沟通Ø强化“客户导向”的整体服务理念，最终达至协调营销Ø熟悉并能灵活运用与客户沟通的各种技巧和步骤学员对象：一线客户服务人员，一线销售人员，企业内部后勤支持部门人员培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演

2、练、互动游戏、问卷测评培训时间：2天培训内容第一部分：服务礼仪篇（一）服务礼仪概述1.服务礼仪的概念2.服务礼仪的特点Ø3.服务礼仪的功能4.服务礼仪的基本要求Ø（二）塑造职业化形象1.仪表篇²头部修饰²化妆规范²手部修饰²饰物佩戴²职业着装²练习：仪表自我检查2.仪态篇²表情²微笑²站姿²坐姿²行姿²蹲姿²鞠躬²情境模拟练习（三）服务礼仪1.接待礼仪²规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等）²介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）²握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）²让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）

3、²引导客户（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）²递交物品（图册、文具、名片等）²送客2.拜访礼仪²准备²预约²上门²告辞3.谈话礼仪²避免出现的身体语言、语调和语言²服务用语的四项基本原则²说什么（忌选的话题和宜选的话题）²怎么说（接受对方和尊重他人）²如何处理客户的异议和抱怨（客户的需要、人际交往技巧和处事技巧）²交谈礼仪练习4.电话礼仪²接听电话²拨打电话²手机的使用禁忌第二部分：服务意识篇（一）客户满意1.客户是怎样做出购买选择的？²顾客让渡价值＝价值/成本²影响整体顾客价值差异性的变量²顾客是怎么失去的2.瞬间感受（MomentOfTruth

4、）3.为什么要让客户满意²优质的服务具有经济意义²客户满意的三个层次（二）客户需求1.客户需要（被关心/被聆听/专业化/迅速反应）2.确认需求（三）协调营销1.内部协作对客户满意的影响2.组织内部的沟通²产生冲突的根源²解决冲突的四种类型²基于组织利益的沟通方法3.树立共同的观念和目标：顾客永远是对的吗？第三部分：服务技巧篇（一）怎样对待不同情绪色彩的顾客1.如何对待温和型客户2.如何对待情绪型客户（二）影响顾客的两个方面1.人际交往方面²表达服务意愿²体谅对方情绪²承担解决问题的责任2.处事技巧方面²了解情况²提供信息²征询建议²提出建议²检验理解²达成共识（三）客户服务六

5、个环节1.奠定基调2.诊断问题3.寻求方案4.达成共识5.总结回顾6.完善措施（四）客户服务情境模拟