VIP客户经理服务技能1

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1、中国联通VIP客户经理服务技能向大家问好你准备好了吗……………团队成员……………客户经理……………内训师你的身份我们的团队是———我们的队呼是———我们的队长是———我们的目标学习知识掌握技巧改变态度树立目标业绩什么是学习？学习悟记忆成就建立知识方法信念价值行为能力知道————悟道————做到课程一：《VIP客户经理角色定位与良好心态的塑造》课程二：《VIP客户经理商务服务礼仪》课程三：《VIP客户经理服务维系基本技能》课程四：《客户消费心理与行为分析方法》课程五：《VIP客户经理服务响应技能》课程六：《VIP客户经理增值业务销售技能》目录课程一：VIP客户经理角色定位与

2、良好心态的塑造引言：对角色正确地认知和认同是客户服务的先决条件。服务心态决定了服务质量，也构成了每位客户经理的服务气场。自我情绪管理有事比服务技能更重要。VIP客户经理的价值和使命1.VIP客户经理体系建立的战略意义和目的2.客户保有和业务发展的同步推进3.我们的使命、愿景和价值4.您准备好了吗？VIP客户经理的自我角色定位1.公司角度：业绩创造者、服务经理、分析专家、信息管理者2.客户角度：大使、服务者、业务顾问、问题解决专家3.个人角度：勤奋工作者、自我管理者、乐观主义者、现实主义者你如何看待自己的角色？好心态比能力还重要一生中，构成每个人生命系统的是两大要素：行为系统

3、思维系统环境技能知识行为态度价值观信念思维方式环境我们还应修炼的1.服务情绪比服务技巧还重要。2.服务中心态的感染力比说什么更重要。3.控制自己的情绪如同控制呼吸一样。1.缺乏明确的目标2.害怕失败3.害怕被拒绝4.埋怨与责怪5.工作冷漠6.拖延时间7.做事马虎8.悲观失望——消极的想象力消极心态积极心态突破思维的限制1.不良暗示2.消极意念3.自我设限4.你的“心锚”在客户服务中，捆住我们的往往是自己的思维。用什么样的心态面对工作？你如何看待工作决定了你在工作中的感受。轻视自己工作的人，就是职场懦夫！不做工作的奴隶，而做工作的主人！在工作中发现并提升快乐和价值！用热忱为缺

4、乏乐趣的工作添色.课程二、VIP客户经理商务服务礼仪引言：客户经理越职业化才能越被客户信任。悦耳的声音、动听的话语、得体的服饰、优雅的举止，是客户经理快速被客户认同的基本素养。VIP客户经理职业化要素形象度专业度信赖度同理度反应度合群度可感知性是服务的重要特点你的声音、语速、语调、语气——听觉形象你的服饰、举止、表情、体态——视觉形象你的人性化传递水平——心理形象品质产品+服务+文化安心价值感觉客户从你这儿想要什么？电话礼仪最关键的是什么？客户透过电话可以感觉到你的态度你的语气语调折射了你的职业状态语速表达了你的节奏甚至性格在电话中客户对措词的敏感度超过面对面五倍十个拨打接

5、听电话的好习惯做好准备拿起电话说“您好”微笑着说话请给对方更多的选择尽量缩短“请稍后”的时间若商谈事情很多,请事先告知对方准备好纸和笔信守对通话方作出的承诺如果不小心断了电话,应立即回拨电话等对方挂断后再挂电话电话技巧1.了解与核实对方的基本情况，包括姓名、性别、年龄、职业等；2.寻找一个能使对方感兴趣的话题；3.设计好自己要给对方说清楚什么以及准备怎么说；4.清理嗓音，调整情绪，使自己处于快乐、热情的状态；5.做好处理客户异议的思想准备；6.准备好记录的纸和笔。其他基本礼仪电梯礼仪的要点和原则会谈礼仪的要点和原则名片礼仪的要点和原则上门礼仪的要点和原则课程三：VIP客户经

6、理服务维系基本技能引言：VIP客户经理的重要使命是维系在网高端客户，提升客户的良好感知，提高客户在网的满意度，用服务增强客户的在网粘性，并最终达到长久地保有客户。哪些客户需要被维系1.高端移动客户个人高端移动客户集团高端移动客户2.高危客户预警管理是重要的维系工作①日预警信息②月预警信息高端客户的关怀服务1.新入网客户电话回访2.客户使用业务后提出疑问后的跟进回访3.高端客户活动通知4.高端客户生日祝福VIP客户的性别及年龄分布客户服务需要关注客户感知1.客户服务关注的是客户感知2.客户感知的往往都是感性的3.客户感知源自于服务的过程解决客户问题是服务的关键1.准确地提供方

7、案2.灵活地处理问题3.超出客户的满意客户维系的基础工作客户核心信息2.客户扩展信息3.客户接触历史信息4.客户消费行为分析用差异化服务创造价值差异化服务是优化服务资源的关键2.主动服务也可以实现差异化的创新3.服务差异化的实现途径公众VIP客户分级服务标准公众VIP客户是指其价值达到VIP客户分级标准，且具有完整客户资料的移动业务个人用户和固网业务个人用户。集团客户中具有个人属性的用户，纳入本分级服务标准管理，分级服务标准与公众VIP客户保持一致。公众VIP客户分级服务标准是在综合考虑服务成本、服务能力、系统支撑