VIP客户服务经理技能提升培训课件.ppt

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1、VIP客户服务经理技能提升培训角色我的角色:协助您学习，但不能替代您去学习成为您的学习资源提供反馈意见您的角色:参予!互动!开心!!2请帮我一个忙请将移动电话调到震动在课室外接听电活请往课室外才抽烟准时3请再帮我一个忙大家多互动大家一起轻松学习友情提示:销售、服务队伍必须是一个活泼的队伍啊!4课程定位在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信学院在业界首次提出了专业服务力培训发展模型，以搭建专业服务力培训课程体系，最终实现为客户提供专业的服务VIP客户服务经理技能提升是专业服务力的重要培训课题，本培

2、训课程正是依据专业服务力模型进行开发以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要求为主线，以中国电信VIP客户服务内容和工作模式为基础5课程目标通过规范VIP客户服务经理的行为，提升关键技巧，从而提升和打造其专业服务力水平明确VIP客户服务经理的角色定位、工作职责、日常工作模式及方法提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通及互动的技巧统一VIP客户服务经理的服务流程及每一步骤的关键环节VIP客户服务经理通过学习能很快运用到实际工作中，以提升工作技能和绩效6专业基础是VIP客户服务经理队伍必须具备的基本条件行业经验专业

3、知识专业资格学历工作经验服务价值行为能力专业技能价值产出职业行为专业基础职业行为是VIP客户服务经理的具体行为模式和工作方式专业服务力模型价值产出是VIP客户服务经理队伍工作的最终成果，体现对企业最有价值的内容7通过调研，了解到VIP客户服务经理队伍当前需要着重提升以下6项能力图表序号名称客户生命周期管理分析客户客户关怀电话营销离网挽留投诉处理对VIP客户服务队伍的培训重点关注其当前所需能力引入客户生命周期管理理方法围绕电话拜访常见问题，设计11个场景重点讲授电话拜访的技巧、礼仪开发配套工作工具支撑VIP客户服务

4、经理日常工作启示当前所需能力231456主要挑战缺乏统一标准的工作流程、方法和工具，难以为客户提供标准化专业服务8最终初步建立了VIP客户服务经理的专业服务力模型行业经验专业资格专业知识学历工作经验服务价值行为能力专业技能当前所需能力分析客户客户关怀电话营销离网挽留投诉处理未来所需能力创新能力持续学习成为高端客户被信任的顾问与高端客户的沟通技巧专业知识客户生命周期管理，电话拜访知识客户关系维护知识培训内容客户生命周期管理分析客户客户关怀电话营销离网挽留投诉处理工作工具观察者表格话术脚本跟踪纪录表VIP客户服务经理

5、专业服务力模型具体内容培训建议价值产出职业行为专业基础价值VIP客户的满意度提升VIP客户服务经理主动营销的绩效提升9专业服务力模型在VIP客户服务经理技能提升培训中的具体实现VIP客户的满意度提升VIP客户服务经理主动营销的绩效提升提供标准化工作工具和模版规范VIP客户服务经理职业行为客户生命周期管理方法电话拜访知识客户关系维护知识行业经验专业知识专业资格学历工作经验服务价值行为能力专业技能价值产出职业行为专业基础10提纲1234客户生命周期管理中高端客户首次入网关怀56话费理财891011主动营销生日、节假日

6、关怀主动离网挽留被动离网挽留1213投诉及异议处理欠费提醒7介绍俱乐部活动收集客户信息上门拜访到期续约11VIP客户服务经理最佳实践——VIP客户生命周期管理12请思考：农夫是如何掌握时机实现生产效能最大化？13客户生命周期管理的规律14什么是客户生命周期管理？15客户生命周期管理的定义客户生命周期是指企业与客户从建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。客户生命周期管理是根据客户所处的不同阶段，采取不同策略的精细化管理过程。16讨论：为什么要引入客户生命周期管理理念？17明白客户管理的

7、规律避免打扰客户适当的时候做适当的事，给客户留下最好的感知实现服务与销售效能最大化最终目标：提升客户价值、培育客户忠诚客户成为您的代言人！客户生命周期管理的作用18客户生命周期划分19●●●●●●●●●●●●●●●1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月下一年●客户生命周期划分1-3个月入网期4-6个月成长期7-9个月成熟期10-12个月衰退期注：以捆绑周期为一年的客户为例20各阶段应对策略阶段目标不能做的事入网期与客户建立信任关系客户喜欢并习惯接听你的电话给客户带来利益，帮他省钱账单出错急于销售，

8、急功近利成长期试探推介简单业务推介高价值业务（除非客户要求）成熟期推介高价值业务，提升客户价值有针对性推介业务错过提升客户价值的机会泛泛推介业务衰退期维护关系延长在网时间主动离网挽留粗心大意，自认为客户关系很牢靠21客户生命周期的各阶段应该做哪些工作？？22各阶段工作内容生命周期各阶段与阶段对应的工作贯穿全过程的客户关怀和提高预存款入网期入网欢迎问候（包括短信和客户经理