高级客户经理岗位技能提升培训.ppt

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1、学员姓名.所属片区.培训讲师.培训日期.引言：中国通信产业进入三国演义时代图：电信业务收入增长率与GDP增长率的比较%在新技术及其商业模式成熟前通信产业面临惨烈的市场竞争高端用户对不同的全业务方案的偏好“目前宽带还是太贵了!”固话+手机23“固话基本不用了,还绑一起有什么273G+灵活租机亲情号码用？”19“如果手机和宽带出一个账单，我是不是就可以把宽带35手机+宽带费也报了？”“固话可以不要了,宽带是一定要的!”•手机+宽带的吸引力更高，其次用户期待更灵活优惠的租机方案,对语音型人群固话+手机捆绑方案更具有吸引力在全业务时代常

2、规情况下，客户经理的工作范畴片区应对本地区内的集团客户工作通过网格化的管理模式进行。（1）依据“圈地、摸底、耕地、精耕”的步骤收集集团客户资料、完善相关纸质及系统资料，确定集团客户联络人并建立集团客户联络人与公司的良好关系。（2）负责所服务网格内集团单位的营销、服务和保留工作，策反竞争对手集团、竞争对手用户，确保集团内三家市场份额不低于70%；（3）通过提升市场占有率及客户绝对量，确保集团收入稳定提升。（4）通过集团业务整合、集团关怀、业务促销等手段，不断提高集团客户满意度。（5）负责辖区内政府、各类集团的客户关系维护，为集团工

3、作开展营造良好的人际环境。客户经理业务工作核心图解摸底圈地耕地精品优惠协议签订V-e计划推广行业应用实施以资费优惠为主要特征,竞争对手容易模仿与跟进,未形成有效的壁垒以锁定为核心防守型稳定领先型稳定以领先的信息化整体解决方案为特征,为客户创造价值,与客户形成战略联盟客户稳定发展挖潜培土分层服务到位高级客户经理在一名客户经理的成长历程中，需要经历几次重要飞跃销售基础顾问式销售销售谋略销售管理客户我们心态是一个老生常谈的问题态度积极建立自信保持动机持之以恒控制消极诚实正直内外一致渴望成功关系管理团队合作积极跟进自我更新我们在新上任的

4、客户经理课程中，用相当的篇幅谈了心态的问题，在客户经理的进阶培训中，我们同样谈到了心态问题，在高级客户经理的培训中还是要涉及，但是每一次的方向和维度都会略有所不同，那么在高级客户经阶段，会出现哪些常见的心态问题呢？我们面临的问题客户经理常常说：“我觉得这个项目差不多了…”“这个项目我搞定了…”“这个客户我搞定了…”“这个项目快了…”“我大概有60％的把握…”“这个客户被竞争对手搞定了…”“我们没戏了…”“这个单子快丢了…”我们提供一个国际上比较通行的方法，供各位参考销售流程的定义方法假设：所有企业的销售流程都因应其目标客户的采购

5、流程而来，没有客户的采购就没有销售的必要，也就没有所谓的“销售流程”理论基础：CRM（客户关系管理）、PRM（合作伙伴关系管理）流程体现：工作表格、邮件、审批权利、营销团队的架构设计，以及电话营销、呼叫中心、客户直销、分销、系统集成合作伙伴等营销资源的综合配备流程定义参考的主要产品：－OnTargetCRM(先为Siebel收购，后被Oracle收购）－OracleCRM－SAPCRM－SalesForceCRM－Maximizer销售漏斗中的管理方法营销管理流程的三个主要阶段：市场导入期项目销售期收官与执行XYZ项目平均销售周

6、期项目平均销售周期＝X＋Y＋Z包括从项目信息出现，到完成主要应收款的整体阶段定义从出现项目信息（Leads）,到确认机会的阶段（Opportunity）从确认机会（Opportunity）到谈判、签约（Contract）之间的阶段从合同开始执行（Order），到完成主要收款（CashIn）之间的阶段指标特征时间上尽可能短，费用成本尽可能低，同时要充分考虑机会成本（OpportunityCost）不同的业务环境、资金规模可能影响时间长短，主要考核赢单率（WinRate＝签署订单数/跟进项目总数）和业务线性增长（LinearityM

7、anagement）收款率逼近100％，低坏帐率，较低的收款周期（该指标有明显的行业分布特征），客户满意度常见问题内外部拖延，失去早期介入(EarlyEngagement）的机会；无流程而导致决策失误，未来会发现资源的浪费赢单率太低，因此时间花费太多、销售成本太高或者资源过于分散（NoFocus）；赢单率较高，但距离销售指标太远同行业更长的收款周期，客户投诉，重大服务事故或实施风险，出现罚款、赔偿等，应收款拖欠，或因关系恶化导致收款成本太高如何改进建立可操作的流程（Practicalprocess)对确认后的机会进行分类、分级管

8、理；良好的机会管理（PipelineManagement）把销售管理延伸到项目实施阶段，强化客户满意度管理销售漏斗管理策略项目状态客户行为Customers‘doing移动行为Venders’doing10%20%50%60%70%90%客户关注的改变需求成本验