软件顾客满意度评价程序.doc

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1、XXXXX（中国）有限公司QSP-821-1顾客满意度评价版次：1.0页数：5发布单位：密级：作成：审核：核准：发布日期：2001年11月01日实施日期:2001年11月01日XXXXXXX（中国）有　限　公　司文件编号QSP-821-1类　别顾客满意度评价版　　次1.0程序书页　　次1/5发布单位质管部1.0目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2.0适用范围适用于公司的直接客户。3.0名词释义略。4.0职责4.1产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查

2、，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。4.2相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。4.3总经理负责调查表或调查方案的批准。5.0作业内容5.1质管部每年7月底和12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的客户进行满意度调查。5.2对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。5.3当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。5.4《顾客满意度调查表》或调查方案的设计：5.4.1质管部负责《顾客满

3、意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。5.4.2调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）：XXXXX（中国）有　限　公　司文件编号QSP-821-1类　别顾客满意度评价版　　次1.0程序书页　　次2/5发布单位质管部4.1.1.1软件或项目的品质[60分]：a)适用性（10%）b)可靠性（10%）c)易用性（10%）d)效率性（10%）e)易维护性（10%）f)可扩充性（10%）4.1.1.2服务[20分]a)售后服务的及时性（30%）

4、b)售后服务的有效性（30%）c)售后服务及业务人员的态度（40%）4.1.1.3产品售价价格[20分]（100%）4.1.2调查表中顾客满意度评估的方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。等级对应分数中间分满意（100～80）90比较满意（80～60）70一般（60～40）50不太满意（40～20）30不满意（20～0）104.2顾客满意度调查的实施质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此调查为有效。XXXXXXXX（中国）有　限　公　司文

5、件编号QSP-821-1类　别顾客满意度评价版　　次1.0程序书页　　次3/5发布单位质管部4.1顾客满意度调查结果的统计分析4.1.1将回收的调查表进行统计分析。4.1.2质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量d)每一个被调查客户的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

6、4.2纠正预防和改进措施4.2.1重点针对下列分析结果采取相应的措施：a.平均分数最低的评估小项；b.原始分数量低的评估项目；c.客户对某一项不满意度较为突出的项目；d.客户书面提出的最不满意之处；e.与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。4.2.2质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出的处理措施，上交总经理。4.2.3管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防

7、措施》。4.2.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，质管部应在下次调查表或调查方案设计时增加该小项或项目。4.3与顾客沟通XXXXXX（中国）有　限　公　司文件编号QSP-821-1类　别顾客满意度评价版　　次1.0程序书页　　次4/5发布单位质管部4.1.1由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通：4.1.1.1产品信息的识别与沟通：各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收

8、时应告知处理流程大约需时间。有关顾客的信息，如交期、