顾客满意度评价管理程序(04)

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1、江门市科裕智能科技有限公司文件类别：程序文件顾客满意度评价管理程序页码：第０页　共2/2页拟制日期审核日期批准日期文件编号：QP-04　　　　版本：　A／0生效日期：2007.12.05　（盖受控文件印章）受控文件复印无效ISO9001：2000质量管理体系文件之程序文件文件编号：QP-04版本：A／0生效日期：2007.12.05文件名称顾客满意度评价管理程序页码：1/31.0.目的:对顾客满意度评价活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以提高顾客的满意程度。2.0.适用范围:适用于公司对顾客满意度评价的活动。3.0.职责:3.1.业务部（业务）负责顾客满意度的评价工作。3.

2、2.管理者代表监督顾客满意度的评价工作。4.0.作业程序:4.1.“顾客满意度调查表”的设计与使用:4.1.1.调查表中评估项目及得分见下表：项目项目分数（分）顾客评分(分)备注1.产品质量方面302.准时交货方面203.客户反馈反应方面204.服务配合度方面205.产品价格方面10合计100最后得分=分4.1.2.调查表中顾客满意度的评估方法:针对每一评估项由顾客给出满意度的分数。分数与满意情况对照如下表顾客满意程度对应平均分数很满意100-90（含）满意89-80（含）不满意79-70（含）附注:顾客提出的意见和建议,均算是顾客的不满意来处理.4.1.3.调查表中的评估项目数

3、量，以及它们所占的分值可根据调查对象的不同而进行适当调整。4.1.4.根据每一顾客给出的项目评价分数,计算出顾客对本公司的总体评价分数.4.1.5.根据每一顾客给出的项目评价分数计算出顾客对本公司总体评价的平均分数,计算公式CSM=∑Xn∕N,式中：CSM——顾客满意度平均分数值；∑Xn——调查顾客满意度分值之和；N——调查顾客的数量。4.2.顾客满意度信息的收集:4.2.1.业务部（业务）负责将建立顾客的资料，此客户将成为本公司的调查跟踪对象。4.2.2.业务部（业务）将接到的顾客投诉、意见记录。4.2.3.业务部（业务）对客户反映的质量情况进行总结。4.2.4.业务部（业务）

4、负责收集与本公司产品有关的资料，并做好分类整理。4.2.5.每年底，业务部（业务）向顾客派发、传真或邮寄“顾客满意度调查表”（如果顾客修改审批说明：本页修改时，在此处增加拟制、审核和审批项目，便于对本页文件进行审批。ISO9001：2000质量管理体系文件之程序文件文件编号：QP-04版本：A/0生效日期：2007.12.05文件名称顾客满意度评价管理程序页码：2/3很忙也可以使用电话的形式进行调查，由我公司人员将电话的内容整理到“顾客满意度调查表“中），收集顾客对我公司产品质量、交付、服务等方面的意见。4.3.顾客满意度信息的统计:4.3.1.业务部（业务）每季度对前一阶段的服

5、务情况（包括服务取得的效果、服务中存在的缺陷、顾客意见、顾客投诉次数、交货准时性等）进行总结。4.3.2.顾客满意度调查结果的统计分析:每次进行顾客满意度调查后，业务部（业务）都要对收回的“顾客满意度调查表”进行整理和统计分析，计算出：顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度之和/调查表的数量。4.3.3.针对客户调查的情况,业务部（业务）必须进行统计分析,填写“顾客满意度调查分析报告”，将所有顾客满意度调查表进行汇总分析，并计算出顾客满意度的分数。4.4.顾客不满意项目处理:4.4.1.分析客户满意度调查结果，应分类别进行处理，针对分析出的不满意项目，由业务部（业务）将客户的

6、“不满意项目”或者“提出的建议”详细填写于“客户投诉跟进表”中，交由相关的责任部门进行处理，处理方法按照《纠正和预防措施控制程序》。即进行原因分析、采取改善措施、对措施的有效性进行评价。4.4.2.客户提出的不满意项目和建议由相关责任部门采取纠正和预防措施之后,由业务部（业务）将处理的方案和信息传递给客户,让客户了解本公司对客户的建议和不满意项目都在努力改善，在以客户的感受和品质问题,从而确保与客户长期的合作关系更加稳固.5.0.支持性文件:5.1.纠正和预防措施管理程序.6.0.质量记录:6.1.顾客满意度调查表6.2.顾客满意度调查分析报告6.3.客户投诉跟进表修改审批说明：

7、本页修改时，在此处增加拟制、审核和审批项目，便于对本页文件进行审批。