顾客满意度测量管理程序

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1、1目的和范围为提高公司声誉，持续改进产品质量，确保顾客对公司产品的充分信任。本程序适用丁•本公司对内部、外顾客满意度的调查、分析及改进的管理要求。2术语本程序引用了IS09001-2008&ISO/TS16949：2009标准的冇关术语。版本修订口期修订页次修订内容修订者页次12345678910111213141516171819页版别核准部门会签编制3职责3」营销总公司是木程序归口管理部门，负责外部顾客满意度的调查；会同技术中心、质量管理部对顾客满意度进行分析；督促、跟踪和验证对不满意项口的整改。3.2金管部负责内部员工满意度的调查

2、分析工作。4工作程序4.1内部员工满意度4.1.1企管部负责每年向全体员工发放“合理化建议表”，员工可在该表中针对捉高管理，改进质量，降低成本等方面提出白己的建议。4.1.2企管部负责对员工的合理化建议表进行收集和汇总，组织相关部门进行讨论评估，对行之有效且能直接或间接提高企业经济效益的建议，经公司总经理批准后给予奖励。4.1.3企管部至少每年一次向每位员工发放“员工满意度调查表”，以不记名方式在调查表“调查项目”的相应栏中打7,且每项只能打一个I4.1.4企管部负责回收“员工满意度调查表”，确保回收率达到80%以上，经汇总分析后编制“

3、员工满意度分析报告”，对平均分低于60分的项H要提出整改措施,由公司总经理批准后交相关部门实施，并由金管部负责对整改措施实施情况的跟踪和验证。4.1.5企管部每年要将员工满意度调查结果、合理化建议情况提交管理评审o4.2外部顾客满意度4.2.1营销总公司负责每半年一次对所有顾客发放“顾客满意度调查表”，调查内容包括产品的包装、外观、性能、使用方便性、交付及时性、交付可靠性、服务及时性、服务冇效性、服务人员的态度、产品价格等；调查方式可以是答卷形式或电话调查形式；4.2.2营销总公司会同技术、质量部对顾客满意度的调查进行定量分析，测定最终

4、的顾客满意程度。4.2.3顾客满意度的测算方法：4.2.3.1顾客满意度筹级外部顾客满意度一般分为：a）很满意（10分）：顾客对公司产站充满倍心，相对其他厂家我公司具备优势。b）满意（8分）：顾客对公司产品放心，相对其他厂家产品，公司没冇劣势。c）较满意（6分）：顾客对公司产品比较放心，但曾经有不良的印象。（!）不太满意（4分）：顾客对公司产品尚可接受，但冇多次不良的印象。c）不满意（0分）：顾客对公司产品不放心H.不可接受，无良好的印象。423.2某一调查表上十项所得分值相加后乘以1%,即为该顾客的满意度A：。4.2.3.3顾客总的满

5、意度A^LniA./N,其中m为在统计期内木所向某顾客的供货量，N为在统计期内本所向全部顾客的供货总量。4.2.4顾客满意度分析营销总公司负责收回“顾客满意度调查表”，并对结果进行汇总，会同技术中心、质量管理部对顾客满意度的测量进行定量分析，测定最终的顾客满意程度，统计调查顾客对产品的满意度及不满意的主要方面，并与计划指标和竟争对•手比较，得出“顾客满意度分析报告”，并对顾客不满意的问题提交“纠正和预防措施报告”，经技术中心、质屋管理部负责人审批后，发放相关部门。425顾客满意结果的利用4.2.5.1根据顾客满意调查结果和“纠正和预防措

6、施报告”，相关部门制定纠正/预防措施，并组织实施，由质量管理部验证牯施的冇效性，以确保质量管理体系的持续改进。425.2依据顾客满意度的调查结果，由营销总公司确定第2年外部顾客满意度指标，报公司总经理批准。425.3顾客满意度调查分析资料山营销总公司提交管理评审。425.4当顾客提出祈时停IM共货的质量警告时，公司应在5FI内向认证机构汇报，以便监督并取得支持，促进整改。5相关质量记录5.1合理化建议表5.2员工满意度调查表5.3员工满意度分析报告5.4顾客满意度调查表5.5顾客满意度分析报告5.6纠正和预防措施报告