顾客满意度测量管理程序12

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1、南京传动轨道交通设备有限公司　　南京传动轨道交通设备有限公司顾客满意度测量管理程序第A版QC/NGCGD-0编制：审核：批准：日期：修改状态修改单号修改条款修改日期备注第9页共9页　　南京传动轨道交通设备有限公司　　顾客满意度测量管理程序1目的通过对顾客满意度的调查，了解组织是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2适用范围适用于所有与本组织产品和服务有关的顾客，包括委托方、最终使用者和采购方等。3定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。3.2顾客满意：是

2、指顾客对其要求已被满足的程度的感受，即顾客通过对产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。3.3等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分级。3.4CSI：顾客满意度指数。4职责4.1顾客满意度调查工作受营销副总经理领导，由销售部归口管理。4.2销售部负责组织顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意的信息进行统计分析，编制产品“顾客满意度调查结果及分析报告”。负责对外部质量信息的统计及外部整改措施的落实情况进行验证。4.3质管部根据顾客对产品质量方面的意见、建议和相

3、关部门制定的整改措施，负责对内部各有关部门的整改措施及落实情况进行验证。4.4生产部根据顾客对交货期方面的意见和建议，根据提出的整改措施，负责组织整改措施的实施及有效性验证及客观评价指标中的订单交付业绩数据统计。4.5各有关部门根据顾客满意度调查结果，负责分析并制定、实施整改纠正措施或预防措施。5工作程序5.1《顾客满意度调查表》或调查方案的设计5.1.1市场部门负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑诸如产品质量、服务、交付等几大项目，设定其所占权数，每一大项又可细分出几个小项目。a.产品质

4、量[60分]第9页共9页　　南京传动轨道交通设备有限公司　　●外观（10%）●性能（50%）注：性能小项可具体细化。●使用方便程度（10%）●使用说明书内容（10%）●专项调查—每次调查前在确定调查项目（20%）b．服务[30分]●服务的及时性（40%）●服务的有效性（30%）●服务人员的态度（30%）c.交付[10分]●交付的及时性（50%）●交付的可靠性（50%）5.1.2针对每一小项给出满意度等级，顾客可根据各自具体情况做出满意度评估分值，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数，未填为零分。满意度等

5、级对应评估分值中间分很满意100100满意100～8090比较满意80～6070一般60～4050不太满意40～2030很不满意20～0105.2根据具体情况和市场形势的变化可对《顾客满意度调查表》中的评估项目（包括各小项）和所占分值及权数可以进行适当调整。5.3顾客满意度测量顾客满意度的测量包括顾客满意度调查表评定(90%)和客观指标评定(10%)两部分组成。5.3.1顾客满意度调查表评定：市场部门每年6～9月向顾客发出《顾客满意度调查表》，分别对购买、使用本公司产品的顾客进行满意度调查。市场部门收回调查表80

6、%后，本次调查方为有效，可进行统计分析。5.3.2顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则：第9页共9页　　南京传动轨道交通设备有限公司　　客观指标（站在顾客的角度公司内部收集自己过程业绩达成情况进行的自我评价）满分100分，采用倒扣分的方式进行计算，具体的客观指标内容及评价方法见下表：序号评定项目指标评分规则收集部门1产品质量一次交验合格率每低规定目标值一个百分点各扣0.5分质检部顾客投诉次数（质量）每发生一次扣0.1分销售部顾客索赔次数每发生一次扣0.1分销售部2订单交付及时交付每发生延迟交付一次扣0.5分生产

7、部3服务响应时间超出规定响应时间发生一次扣0.1分销售部顾客投诉次数（服务）每发生一次扣0.1分销售部5.3.3顾客满意度指数CSI计算：5.3.3.1顾客满意度调查问卷得分计算a）求加权小项目评分U=小项目评分M*小项目权术A；b）大项目评分Y=U1+U2+U3+…;c）求出加权大项目评分S=大项目评分Y×大项目权数B；d）根据所有项目的加权项目评分S求顾客满意度指数CSI；e）顾客满意度指数CSI=S1+S2+S3+S4；f）对所有顾客的调查表统计给出CSI后，取平均值即为本次调查的最后顾客满意度指数CSI的

8、结果。5.3.3.2客观指标评价得分计算在满意度调查时由销售部负责向相关职能部门收集客观指标信息资料，填写《客观评价指标统计表》，进行客观指标的计算，按5.3.2顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则进行统计，得出该客观指标的得分。5.3.3.3顾客满意度总得分计算：顾客满意度总分=顾客满意度调查表得分×90%＋客观指标评价得分×第9页共9页　　南京传动轨道交通设备有限公