顾客满意度调查管理程序

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1、惠州市尚品实业有限公司文件编号QM/SP编制文件名称版次A/0审核顾客满意度调查管理程序页次第2页,共2页批准执行日期1目的为了使公司产品及服务最大限度地满足顾客的需求，通过综合客观地测定顾客的满意度，来改善产品、服务及公司的管理水平，从而达到效益倍增的目的。2范围适用于本公司顾客满意度调查。3定义无4工作职责4.1市场营销部负责顾客满意度调查的策划和准备工作。4.2销售部负责调查统计及分析结果，并整理存档。4.3品管部负责根据顾客满意程度的调查结果，督促相关部门制定改善措施并跟踪验证改善效果。5工作内容5.1调查分为面谈式调查和问卷调查。5.2顾客满意度调查每年进

2、行1次。5.3面谈式调查：销售部相关业务员外出拜访顾客时，附上《顾客满意度调查表》请顾客现场填写，并收集顾客意见和建议后填写在《顾客满意度调查表》，由销售部跟单员定期对面谈调查表进行分析与统计，相关产品信息及时传达给公司内部相关部门。5.4问卷式调查流程：对所有顾客每年开展一次集中问卷式调查。每年12月底销售部把《客户满意度调查表》发给顾客，对本公司所销售产品进行调查，客户填写后交回。5.5当顾客没有及时回复时，销售部应进行联系跟进，每次调查表至少回收60％以上，回收的记录由销售部进行整理统计并存档。5.6销售部根据调查结果的统计，整理成一份完整的调查报告并存档。5

3、.7销售部汇总以上各调查结果，对顾客满意度进行综合评定，整理一份《顾客满意度考评报告》给总经理审批后，送管理者代表与各相关部门。5.8销售部依据《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》要求，发出《纠正措施要求表》、《预防措施要求表》，督促相关部门进行分析，查明原因，制定相应的改善措施。5.9相关责任部门依据提出的措施进行具体的改善工作，品管部按期进行改善结果的跟踪验证，惠州市尚品实业有限公司文件编号QM/SP编制文件名称版次A/0审核顾客满意度调查管理程序页次第2页,共2页批准执行日期并将结果反馈给客户，并向管理者代表汇报。6质量记录：6.1《顾客满意度调查表》6

4、.2《预防措施要求表》6.3《纠正措施要求表》