顾客满意度评价管理程序

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1、中国3000万经理人首选培训网站顾客满意度评价管理程序更改记录修订日期页次原版本修订前内容修订后内容文件修订状况一览表日期页次现版本修订页共几页A1A2A3更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区中国3000万经理人首选培训网站1．目的为能充分了解顾客的意见，满足顾客的需求，维护本公司优良质量形象，因此就本公司所提供有形产品与无形服务做定期调查,以取得顾客的认可，并从中得到改善。2.适用范围本程序适用于向本公司购买产品或服务的客户。。3.定义无。4.职责品质部负责本公司顾客基本资料的建立与顾客调查表的发出、收集、呈报、汇总及处理。5.工作程序5.1品质部向

2、本公司所有顾客进行顾客满意度调查。5.2.品质部每年进行一次顾客满意度调查，一般在十二月向顾客发出《客户满意度调查表》，调查项目包括以下：产品质量（权重0.5）、交期（权重0.3）、服务质量（权重0.1）、配合度（权重0.1）每项100分，各项评分为相应项的客户评分与权重之积，每个客户最终得分为四项的之和。举例如下：产品质量评分=客户的质量评分*0.5每个客户的满意度=产品质量评分+交期评分+服务质量评分+配合度评分客户满意度=所有客户满意度的平均值5.3品质部接到顾客填写的<顾客满意度调查表>后,填写《顾客满意度统计表》，若调查项目中顾客平均满意度低本年度的客户满意度目标,则应发出《纠正

3、和预防措施报告》给相关的部门，并主导追踪做改善效果；对客户提出改善的建议，需要评估改善的可行性，如技术和成本等方面的考虑，如可行，跟进改善的效果并保留相关记录，如不可行，做适当的说明。5.4品质部跟踪相关部门改善效果,并把改善结果报告主管副总经理,然后由品质部将改善情况反馈顾客。更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区中国3000万经理人首选培训网站5.5品质部每年把顾客满意度调查结果及其改善效果在管理评审会议上予以通报和评审。5.7本程序产生之记录按《质量记录控制程序》执行。6.相关表单6.1《顾客满意度调查表》6.2《顾客满意度统计表》6.3《纠正及预

4、防措施通知单》7相关文件《纠正和预防措施控制程序》更多免费资料下载请进：http://www.55top.com好好学习社区