顾客满意度测量及管理程序

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1、北京梅泰诺通信技术股份有限公司顾客满意度测量及管理程序SPFQ9026-2004顾客满意度测量及管理程序1目的以顾客为关注的焦点，对顾客满意信息进行监视和测量，并以此来评价质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。2　适用范围　　适用于顾客满意度的测量、分析及管理。3　职责3.1营销总监对顾客满意度的测量及管理负有领导责任。3.2营销中心负责各自产品顾客满意度的测量、分析及管理。3.3质量负责监督实施本程序，负责汇总顾客满意度的测量分析信息。4　工作程序4.1顾客满意信息顾客满意信息可包括:a顾客对产品质量、交付和服务等的直接反映及间

2、接反映；b顾客的需求和期望；c市场动态。4.2顾客满意信息的收集a.接受顾客抱怨（含投诉和意见）；b.与顾客沟通（如走访、问卷调查等）；注：问卷调查可以采用信函、传真、网络、电话等方式。c.市场调研（收集市场或政府、媒体及行业协会的有关报告）。4.3顾客满意度的测量a.时机：以收集的问卷调查为基础，于每年管理评审之前进行；b.调查范围及回收率：调查范围应能达到80%左右的顾客为宜，调查表回收率以达到70%左右为宜；c.顾客满意度等级的划分及其加权值(暂定)：如下表。d.满意等级满意较满意一般满意较不满意很不满意加权值1.00.80.

3、60.30回收份数ABCDEd.项目顾客满意度Pn（加权平均法）：Pn={[(A×1.0)+(B×0.8)+(C×0.6)+(D×0.3)+(E×0)]÷(A+B+C+D+E)}×100%e.顾客满意度项目及其比重值(暂定)：如下表。标准条款：8.2.1第3页共3页第A版第0次修改北京梅泰诺通信技术股份有限公司顾客满意度测量及管理程序SPFQ9026-2004顾客满意度项目比重值（Σ=1）Pn内在性能0.4Pn1安全性0.1Pn2可操作性0.1Pn3价格0.1Pn5服务0.3Pn6f.综合顾客满意度Q:Q=Σ(Pn×比重值)注1：上

4、述顾客满意度等级加权值、顾客满意度项目及其比重值为暂定值，可通过测量的实践予以调整。注2：顾客满意度项目：与产品有关的可有——产品性能、使用寿命、安全性、可靠性、稳定性、可操作性、外观、安装质量、包装、价格等。与服务有关的可有——交货期、服务的时间性、服务态度、维修质量、服务费用、服务人员素质等。4.4顾客满意度的分析利用a.平时——营销中心根据收集到的顾客满意信息，及时分类处置，并责成责任部门对顾客的投诉（不满意）采取必要的纠正和预防措施。详见SPFQ9036《服务工作程序》。b.每半年——1)营销中心对顾客满意信息进行整理，出具

5、《顾客满意信息半年分析报告》（QB019）,科技质量部、管理者代表和/或总裁审阅。2)科技质量部应协调、监督顾客满意度调查工作，并参与分析、处置。c.配合管理评审——1)度内收集的全部顾客信息进行综合分析，出具《顾客满意度测量、分析报告》（QB019）,报送科技质量部。2)由科技质量部汇总统计并将《顾客满意度测量、分析报告》提供管理评审。3)相关部门根据管理评审的要求，针对产品和服务的问题所在，采取纠正和预防措施。详见SPFQ9001《管理评审程序》、SPFQ9031《纠正措施管理程序》及SPFQ9032《预防措施管理程序》5　相关

6、/支持性文件SPFQ9001《管理评审程序》SPFQ9031《纠正措施管理程序》SPFQ9032《预防措施管理程序》SPFQ9036《服务工作程序》6记录与表格标准条款：8.2.1第3页共3页第A版第0次修改北京梅泰诺通信技术股份有限公司顾客满意度测量及管理程序SPFQ9026-2004QB019“顾客满意信息半年分析报告”QB019“顾客满意度测量、分析报告”QB184“顾客满意度调查表”7程序流程图收集顾客满意信息平时每半年管理评审时整理信息整理收集年度信息分类处置测定顾客满意度测量、分析报告半年分析报告管理评审纠正、预防措施验

7、证闭环管理NoYes标准条款：8.2.1第3页共3页第A版第0次修改