顾客满意度测量控制程序12

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方常州今创能源科技有限公司文件编号：JC/CX0012-2010版本：A/0文件名称顾客满意度测量控制程序发行日期：2010-2-27生效日期：2010-3-1第1页共2页1.目的通过对顾客满意度的测量，评价质量管理体系的符合性。2.适用范围适用于本公司对顾客满意度的测量。3.定义3.1顾客满意度：测量顾客对本公司产品及服务的满意程度，包括顾客对本公司的感觉、感受。4.职责4.1营销部：负责收集顾客的建议和意见，组织

2、实施顾客满意度调查；汇总、分析顾客满意度调查表制作并提交顾客满意度分析报告及统计表给管理评审会议。4.2品质部：负责对顾客满意度的测量，寻找顾客的需求或潜在的需求；负责分析顾客的信息，并依据问题的不同，组织采取纠正和预防措施。4.3相关职能部门：负责本部门纠正措施的实施。4.4总经理：负责审批《顾客满意度分析报告》。5.工作程序5.1顾客满意度调查的实际和方式：5.1.1营销部在每年5-12月向顾客以实地拜访、电话、传真、E-mail等方式发出《顾客满意度调查表》。5.2调查方案的设计：5.2.1营销部调查方案中评估项目及

3、分值设定见《顾客满意度调查表》。5.2.2顾客满意度评估方法：针对每一个评估项目，由顾客直接给出分值，换算成满意等级，见下表。即：项目满意度=顾客给出分值/该项目满分×10091-100分75-90分60-74分低于60分非常满意比较满意一般满意不满意5.3顾客满意度的实施：营销部根据5.1中规定的时间向相关顾客发出《顾客满意度调查表》，在半个月内进行回收，回收率大于60%时，才视为此次调查有效。否则，需要进行检讨分析，重新发出问卷调查。编制：审核：批准：----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-

4、------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方修改记录修改时间更改申请单号修改人常州今创能源科技有限公司文件编号：JC/CX012-2010版本：A/0文件名称顾客满意度测量控制程序发行日期：2010-2-27生效日期：2010-3-1第2页共2页----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所

5、需-------------文档下载最佳的地方5.4顾客满意度调查结果的统计分析：5.4.1营销部将回收的调查表进行整理，然后进行统计分析。5.4.2营销部根据顾客对每个项目给出的原始分数进行计算：a)每个项目的平均分数=评估项目实得分数总和/调查表份数；b)顾客平均满意度=所有评估项目的平均分数之和；c)每个顾客的满意度=该顾客调查表的所有评估项目分数之和。5.5改进措施：5.5.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a)平均分数低于60分的评估项目；b)个别顾客的顾客满意度低于75分时；c)顾客平均满意度低于公司质量

6、目标75分时。5.5.2以上结果出现时，营销部开具《纠正和预防措施报告》，按照《纠正和预防措施控制程序》的要求进行纠正。5.5.3当分析统计结果达成目标值，并不表明顾客对公司的产品、服务等很满意，仍需不断改进。5.3顾客档案的建立营销部门应对所有顾客建立完整的档案，详细记录顾客名称、地址、联系方式以及本公司产品的使用情况，以便于了解产品的使用情况和顾客的潜在要求，更好的满足顾客的需求，提高顾客满意度。6.相关/支持性文件《持续改进控制程序》（JC/CX018-2010）《与顾客有关过程控制程序》（JC/CX006-2010

7、）《生产和服务提供过程控制程序》（JC/CX010-2010）《纠正和预防措施控制程序》（JC/CX016-2010）7.相关记录7.1《顾客满意度调查表》（JC/CX012-01）7.2《顾客满意度分析报告》（JC/CX012-02）常州今创能源科技有限公司----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方顾客满意度调查表记录编号：JC/CX012-01

8、填表日期：顾客名称顾客地址顾客电话/传真电子邮件顾客代表希望回复日期监视和测量内容(敬请客户填写)1.固定项目：（请在得分栏内给出你认为恰当的分数，并尽可能说明理由）序号监视和测量项目满分得分给分理由1产品质量402交货及时性/准确性103及时有效的纠正预防措施104安全合适的包装105客户服务人员能力