顾客满意度测量控制程序

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1、返回首页QP/***17-2001 顾客满意度测量控制程序1目的目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。2范围本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。3职责3.1销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进

2、措施。4工作程序4.1顾客满意度测量控制的工作流程见附图。4.2顾客满意度信息的收集要求4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情

3、况。4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。4.3顾客满意度信息分析评价4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建

4、议栏中提出意见。4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj=1/n(∑Si)式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：S=∑λjSj式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个

5、项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。4.4顾客反馈意见的分析销售部负责将接收并记录的顾客反馈意见传递到质管部，质管部负责分类，及时组织相关部门进行分析，必要时采取预防措施；一般每半年对顾客的反馈意见进行一次汇总分析（如

6、采用排列图）。4.5改进措施的要求4.5.1对于顾客的质量投诉按QP/***24《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。4.5.2对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。4.5.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。4.5.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。4.6有

7、关的记录按QP/***02《质量记录控制程序》的规定进行管理。5附表5.1QR17-001产品质量意见反馈表5.2QR17-002顾客满意度调查表6支持性文件QP/***02-2001质量记录控制程序QP/***23-2001持续改进控制程序QP/***24-2001纠正措施控制程序QP/***25-2001预防措施控制程序7附图********有限公司顾客满意度调查表编码:QR17-001版本号：A修改次数:0修订日期:发布日期:2001//　　　　　 编号：填表日期：年月日顾客名称 联系电话

8、 地址 联系人 购买产品的名称、型号规格、日期、数量等：   满意程度评估项目很满意（100分）满意（80分）一般（60分）不满意（30分）很不满意（0分）备注产品性能      实物质量使用方便性      外观      包装      说明资料      交付交付周期      交付及时性      交付可靠性      服务服务及时性      服务有效性      服务人员态度      投诉处理速度      投诉处理效果      灵活性产品开发速度      产品的多样性