顾客满意度测量控制程序.docx

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1、8为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提升顾客对本公司的中意度。2.适用范畴适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客中意的测量和监控。3.职责3.1采购业务部负责组织实施顾客中意的测量和监控。3.2业务员负责分类、汇总顾客中意信息上报采购业务部。3.3采购业务部负责人负责将顾客中意测量信息分流至有关部门及上报总经理。4.定义：无5.工作程序：5.1顾客中意或不中意的信息包括：5.1.1本公司有关交付产品的顾客反映：a.有关产品质

2、量的顾客反映；b.有关产品广告的顾客反映；5.1.2本公司所有关提供服务的顾客反映：a.有关技术服务的顾客反映；b.有关职职员作态度的顾客反映；c.有关职职员作方式的顾客反映；5.1.3顾客对本公司是否满足其要求的感受。5.2收集顾客中意或不中意信息的渠道：5.2.1采购业务部每季度采纳电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的中意程度，并将调查结果记录在《顾客中意度调查表》中；5.2.2业务人员或质量技术人员出差应携带《顾客中意度调查表》，并请顾客填写《顾客中意度调查表》；5.2.3有关市场或消费者组织以及媒体的报告。5.3

3、顾客中意或不中意信息的整理、分析与评判：5.3.1业务员每月按3.1分类汇总收集到的有关信息，并转交采购业务部负责人。5.3.2采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。5.3.3统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易明白有用。5.3.4顾客中意度采纳综合评判法运算，运算结果采取百分制。5.3.5顾客中意度评判方法为四个等级：a.专门中意（100-95）；b.比较中意（95-80）；c.一样中意（80-60）；d.不中意（60以下）。5.4顾客中意或不中意信息的反馈和利用：5.4.1顾客

4、中意或不中意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等有关部门反馈一次。5.4.2专门信息迅速反馈到有关部门。5.4.3各有关部门要按照《纠正措施操纵程序》、《预防措施操纵程序》充分利用顾客中意或不中意信息，做到连续改进，以提升顾客中意度。6.有关文件和记录6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《纠正措施操纵程序》6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《预防措施操纵程序》6.3BF/QJ-044《顾客中意度调查表》批准日期审核日期编制日期