顾客满意度测量控制程序(湖北孝感)

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1、顾客满意度测量控制程序1范围本标准规定了对顾客满意测量、分析的流程，为改进企业质量管理体系和业务工作提供依据，及时了解和满足顾客当前和未来的需求和期望，不断提高顾客的满意程度。本标准适用于局（公司）顾客满意度的测量。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注版本（日期）的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注版本（日期）的引用文件，其最新版本适用于本标准。2.1《产品质量法》2.2

2、《消费者质量保障法》2.3《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1顾客：是指卷烟零售商户、烟农、消费者、上级烟草主管部门、中烟工业公司（卷烟厂）等组织或个人。4职责4.1督查考评科是本程序的归口管理部门，其职责是：A）负责组织顾客满意度调查问卷和调查方案的设计；B）负责组织对顾客满意度的测量、分析和改进；C）负责组织采取纠正措施和预防措施；D）负责记录、受理各种投诉、举报、意见及建议，统计汇总顾客满意度数据，并进行分类整理；E）负责按体系要求针对调研的结果及顾客满意度的信息进行综

3、合分析，确定责任部门及应采取相应的改进措施，并督促改进。4.2卷烟营销部、物流配送中心、烟叶生产科、烟叶销售科、烟叶科技中心、专卖管理办公室等职能部门负责本部门职责、业务范围内顾客要求的识别和评审；负责实施本部门管理服务的控制；负责制定和实施针对顾客意见、投诉和改进建议的纠正措施；负责局（公司）所属单位对口部门的服务工作检查；协调、解决本业务范围内在服务提供、顾客满意及其监视和测量过程中出现的各种问题，并将顾客满意度测量的记录和评价结果抄送督查考评科。4.3各县（市、区）烟草专卖局（营销部）、烟叶分公司负责组织实施本辖区管

4、理范围内顾客满意度信息的收集、调查与评价，并将结果反馈给局（公司）对口部门，再送报督查考评科，由督查考评科对有关记录和评价结果进行归档保存。5工作程序5.1确定客户满意度测评指标5.1.1局（公司）提供的产品、服务质量应当理解当前和未来的需求，根据影响顾客满意度的因素设立相应的评价指标，评测指标应考虑：A）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；B）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求；C）顾客反馈，包括对服务质量的抱怨、投诉及建议等；D）与烟草有关的法律法规要求；E）局（公司）为满足顾客要求而

5、作出的服务承诺及确立的任何附加要求；F）顾客其他要求等。5.1.2卷烟营销活动涉及产品、服务质量评价指标确定的包括卷烟质量（卷烟包装、卷烟存储时间等要求）、服务质量（售前售中售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等）、货源供应（适销对路品牌的供给方面等）、卷烟价格（可接受程度、物有所值等）、配送效率（供货及时等）及其他客户规定的或期望要求方面等，市场营销调研人员以消费者易于理解的表述纳入调研问卷。5.1.3各县（市、区）烟草专卖局（营销部）、烟叶分公司、市局（公司）相关部门均须系统建立产品、服务质量评价指标，并保持动态更新，

6、以便系统、有效地收集零售客户的意见。5.2确定顾客满意度测评方案5.2.1督查考评科具体组织各单位（部门）利用多种信息沟通渠道收集、测量顾客满意度的信息。顾客满意度测评方式包括：A）书面问卷调查；B）设立投诉电话，对顾客投诉进行分析，找出目前存在的主要问题；C）召开座谈会，了解顾客满意度情况和存在的主要问题；D）上门拜访或走访；E）电话调查；F）考核抽查等。5.2.2顾客满意度测评可由局（公司）各单位（部门）设计和实施，也可委托第三方机构设计和实施，被测评的部门和人员不得参与。5.2.3顾客满意度的测评方法采用五级标度法，

7、分为：优秀（100分）、良好（90分）、一般（80分）、差（70分）、极差（60分）。顾客在相应栏目标度中进行选择，亦可指出具体的问题所在并提出改进要求和建议，同时记录被抽查着的基本信息。5.3顾客满意度测评处理5.3.1督查考评科接受省公司服务热线（全省统一的电话号码）传来的客户和消费者的意见，投诉受理员统一登记，应在3个工作日内进行反馈，遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等）最长不得超过7个工作日。5.3.2将客户和消费者的意见分为咨询、投诉和建议三种。5.3.3“咨询”由投诉受理员当场解答，不能解答的由投诉受理员向相关部

8、门了解后回复客户和消费者；“建议”由投诉受理员记录，根据建议内容做出处理；“投诉”则按照下列要求分类移交：5.3.3.1凡属卷烟质量、服务态度、服务质量等方面的转营销管理部门（送货的转配送部门）。5.3.3.2凡属烟叶质量、烟叶生产、销售服务质量方面的转烟叶生产、销售管理部门。5.3.3.3凡属办理发放