17顾客满意度测量控制程序

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1、中铁二十一局集团第三工程有限公司企业标准符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准ZT21/03CX17—2004顾客满意度测量控制程序ZT21/03CX17版本号：A受控号：2004年7月28日发布2002年8月8日实施中铁二十一局集团第三工程有限公司发布shaftscratches,wear,andjamthesystem;2.4.1.6lubricantcleanlinessnotunderNAS7,fire-resistantoilcleanlinessisnotlowerthanNAS5;2.4.1.7ofsteam

2、(gas),waterflushingofthepipelinesystem,meetingprescribedstandards;wounded编制：孙俊整合：锁福兴审核：批准：会签单会签部门会签人日期会签部门会签人日期项管部安科部经营部文件更改记录单更改日期更改章节更改前内容更改后内容更改单号更改人ZT21/CX17顾客满意度测量控制程序版本修改码QMS(8.2.1)A版01.目的对顾客有关满意度信息进行收集、分析和评价，持续改进管理体系，达到持续增强顾客满意程度的目的。2.适用范围适用于本公司对承建项目顾客满意程度的测量控制。3.术语和定义引用

3、GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语。4.职责4.1项管部负责竣工项目顾客投诉的受理和顾客满意度调查，对本程序的执行情况进行监督检查。4.2安科部负责审核保修方案，组织质量回访，对顾客满意度进行分析、评价，对项目部处理顾客投诉和意见的情况进行监督检查。4.3项目部负责本程序在项目上的具体实施。5.工作程序5.1顾客满意度信息的收集5.1.1顾客满意度信息包括满意信息和不满意信息，顾客满意度信息的收集可采用口头方式，也可以采用书面形式。5.1.2执行《与顾客有关过程的控制程序》，与顾客进行沟通，收集施工前、施工过程中来自顾客的满意度信息。

4、5.1.3项目部技术部门施工期间，每季给顾客、监理发放《顾客意见调查表》，向顾客征求满意度信息，对反馈的信息应妥善保存。5.1.4工程竣工后项目部技术部门应给顾客发放《工程保修服务卡》，说明出现问题投诉方法和方式。ZT21/03CX17顾客满意度测量控制程序修改码:05.1.5公司项管部负责接收竣工项目的顾客投诉，填写《顾客投诉记录》，报告公司生产副经理，根据指示将信息传递给公司安科部，由公司安科部交原施工项目负责人处理。5.1.6在保修期内，公司安科部应派人或委托项目部对已完工工程的质量进行回访，了解交付使用后的情况，填写《回访记录》。a.工程竣工

5、后第一次回访时间不能超过1年；b.采用“四新”的项目应半年进行一次回访。5.1.7对投诉和回访发现的问题，由原施工项目负责人组织有关人员对工程质量进行复查，分析原因，制定保修方案，报公司安科部审核，总工程师批准后，实施保修服务。5.1.8完成修复工作，由实施修复的技术负责人或项目部技术部门填写《工程质量修复记录》，按“工程验收评定标准”重新进行检查验收，顾客满意后，双方签定保修服务结果鉴定意见。5.2顾客满意度信息的传递5.2.1施工过程中的顾客满意度信息，由项目部技术部门传递给项目部安质部门和公司安科部。5.2.2竣工项目的顾客满意度信息，由公司项

6、管部传递给安科部，作为方针、目标、管理能力评价的依据。5.3顾客满意度测量5.3.1项目部安质部门对施工中收集的顾客满意度信息，执行《数据分析控制程序》进行分析，评价本项目的质量管理状况，提高定性或定量的顾客满意测量结果。5.3.2公司项管部每年四季度，应向三年以来竣工的项目的顾客发放《顾客满意度调查表》，调查顾客对本单位工程产品、保修服务的满意程度，收集有关的意见和建议，反馈到安科部。5.3.3调查表发放率应控制在应发放顾客总数的50％，收回率为发放总额的20%。5.3.4公司安科部负责对收集的顾客满意度信息进行数据分析，确定顾客的需求、期望及本公

7、司需改进的方向，提出顾客满意度定性或定量(如投诉率、返工率、工程优良率等)的结果。ZT21/03CX17顾客满意度测量控制程序修改码:05.3.5当定量的数据接近或低于控制下限时，安科部应进行原因分析，执行《纠正与预防措施控制程序》，制定纠正/预防措施交有关单位实施。5.3.6对顾客反映好的方面或项目，由公司安科部提出意见进行通报表扬或推广，成绩突出的项目应给予经济奖励。5.4顾客档案的建立公司项管部负责建立顾客档案，详细记录其名称／地址、电话、联系人、承建工程的概况，施工负责人、技术负责人等，以便与顾客进行联系，了解情况，增加再次协作的机会。5.5

8、本程序相关记录由公司项管部、安科部、项目部技术、安质部门负责保存。6.相关文件6.1《与顾客有关过程的控制程